荷蘭能源與公用事業2024 – 進行中Eneco
以Copilot Studio打造的AI聊天代理
Eneco：新AI代理不需轉接真人即可處理67%的聊天，高於先前的40%
問題
來電量持續攀升，這家能源零售商卻缺乏人手接聽。舊聊天機器人難以訓練，導致簡單的問題仍須透過客服中心處理。
做法
Eneco在Microsoft Copilot Studio中建置代理，並以Azure AI語言理解辨識意圖。合作夥伴Seamly將其與即時聊天串接。遇到不確定時，代理會附上AI撰寫的摘要，轉交給真人處理。
主要數據
67% vs 40%不需轉接真人客服即處理完成的對話比例，新代理與先前聊天機器人比較
24,000AI代理每月處理的聊天數，先前聊天機器人平均為1萬則
3 months部署代理（含即時聊天整合）所需時間
啟示
新代理處理的聊天更多，不需人員轉接的比例也更高。微軟報告的數字為67%，舊聊天機器人為40%，但微軟另提出不同的70%數字。
分類
來源
來源摘要
[1]Microsoft2025年3月5日
Eneco耗時3個月，以Copilot Studio代理取代效能不佳的聊天機器人。微軟比較了新代理與舊機器人的聊天量及轉接率。
詳細內容請參閱原始資料。
收錄日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日
