Vereinigtes KönigreichEnergie und Versorgung2023 – laufendOctopus Energy
Generative KI für Kunden-E-Mails (Magic Ink und Arlo)
KI-Antwortentwürfe erreichten etwa ein Drittel der Kunden-E-Mails; die Zufriedenheit lag auf oder über dem Niveau von Mitarbeiterantworten
Ausgangslage
Der britische Energieversorger Octopus Energy beantwortet zahlreiche Kunden-E-Mails. Jede Antwort von Hand zu verfassen, beanspruchte einen großen Teil der Arbeitszeit im Kundenservice.
Vorgehen
Das Unternehmen verband 2023 generative KI mit seiner eigenen Kundenplattform Kraken, um E-Mail-Antworten zu entwerfen. Das später Magic Ink genannte Werkzeug erstellt Entwürfe, die Beschäftigte vor dem Versand prüfen und überarbeiten. 2026 erprobte Octopus den Assistenten Arlo, der einfache E-Mails selbstständig beantwortet. Er bearbeitet weder Anliegen besonders schutzbedürftiger Kunden noch Beschwerden. Seine Antworten sind als KI-generiert gekennzeichnet, und Kunden können einen menschlichen Ansprechpartner verlangen.
Kennzahlen
Erkenntnis
Die Zufriedenheitswerte stammen vom Unternehmen und unterscheiden sich je nach Jahr und Messgröße: 2023 waren es 80 % gegenüber 65 % bei Mitarbeiterantworten, 2024 rund 70 % bei KI-unterstützten E-Mails und im Versuch 2026 schließlich 76 % gegenüber 72 %. Entwürfe wurden weiterhin von Menschen geprüft. Vollständige Automatisierung wurde nur für einfache E-Mails und einen kleinen Teil des Volumens eingeführt.
Kategorien
- Branche
- Energie und Versorgung
- Unternehmensfunktion
- Kundenservice
- Innovationsart
- Prozessinnovation
- KI-Technologie
- Generative KI
- Einführung
- Eigenentwicklung
- Nachweis
- Angabe des Unternehmens
Quellen
Quellenzusammenfassungen
City AM berichtet über einen Gastbeitrag von Octopus-Energy-Chef Greg Jackson in The Times. Er schrieb, die KI zur Beantwortung von Kunden-E-Mails erledige die Arbeit von 250 Personen. KI-unterstützte Antworten hätten eine Kundenzufriedenheit von 80 % erreicht, gegenüber 65 % bei Antworten von Beschäftigten.
Kraken beschreibt Magic Ink, das generative KI-Werkzeug innerhalb der von Octopus Energy genutzten Kraken-Plattform. Laut Kraken werden etwa 35 % der Kunden-E-Mails mit seiner Unterstützung verfasst; die Kundenzufriedenheit liege bei rund 70 %. Beschäftigte prüften jeden Entwurf vor dem Versand. Zudem habe das Werkzeug bereits mehr als sechs Millionen Anrufe zusammengefasst.
Octopus Energy berichtet über einen dreimonatigen Versuch mit Arlo, einem gemeinsam mit Kraken entwickelten Assistenten, der einfache Kunden-E-Mails selbstständig beantwortet. Arlo bearbeitete etwa 8.000 E-Mails pro Woche, 4 % des britischen Gesamtvolumens, und erreichte eine Kundenzufriedenheit von 76 % gegenüber 72 % bei vergleichbaren Antworten menschlicher Berater. Komplexe Beschwerden und besonders schutzbedürftige Kunden werden an Beschäftigte weitergeleitet; KI-Antworten sind gekennzeichnet.
Ausführliche Angaben finden Sie in den Originalquellen.
