Reino UnidoEnergía y servicios públicos2023 – en cursoOctopus Energy
IA generativa para correos de clientes (Magic Ink y Arlo)
Las respuestas redactadas con IA alcanzaron alrededor de un tercio de los correos de clientes, con una satisfacción igual o superior a la de las respuestas del personal
Problema
La comercializadora británica de energía Octopus Energy responde a un gran volumen de correos de clientes. Redactar cada respuesta manualmente ocupaba buena parte del tiempo de su personal de atención al cliente.
Enfoque
En 2023, la empresa conectó IA generativa a Kraken, su propia plataforma de clientes, para redactar respuestas de correo electrónico. La herramienta, posteriormente denominada Magic Ink, prepara borradores que el personal revisa y edita antes de enviarlos. En 2026, Octopus probó Arlo, un asistente que responde por sí solo a correos sencillos; no atiende a clientes vulnerables ni gestiona reclamaciones, sus respuestas se identifican como redactadas por IA y los clientes pueden solicitar la atención de una persona.
Cifras clave
Conclusión
Las cifras de satisfacción proceden de la empresa y varían según el año y la medida: un 80% frente al 65% del personal en 2023, alrededor del 70% para los correos con asistencia de IA en 2024 y un 76% frente al 72% en la prueba de 2026. Se mantuvo la revisión humana de los borradores y la automatización completa se introdujo únicamente para correos sencillos y una pequeña proporción del volumen.
Categorías
- Función empresarial
- Atención al cliente
- Tipo de innovación
- Innovación de procesos
- Tecnología de IA
- IA generativa
- Adopción
- Desarrollo propio
- Respaldo
- Declaración de la propia empresa
Fuentes
Resúmenes de fuentes
City AM recoge una columna del consejero delegado de Octopus Energy, Greg Jackson, en The Times. Jackson escribió que la IA que respondía a correos de clientes realizaba el trabajo de 250 personas y que las respuestas asistidas por IA obtenían una satisfacción del cliente del 80%, frente al 65% de las redactadas por el personal.
Kraken describe Magic Ink, la herramienta de IA generativa integrada en la plataforma Kraken que utiliza Octopus Energy. Afirma que alrededor del 35% de los correos de clientes se redactan con ayuda de la herramienta, con una satisfacción del cliente cercana al 70%, y que el personal revisa cada borrador antes de enviarlo. También comunica que la herramienta había resumido más de seis millones de llamadas.
Octopus Energy informa de una prueba de tres meses de Arlo, un asistente desarrollado con Kraken que responde por sí solo a correos sencillos de clientes. Arlo atendió unos 8.000 correos a la semana, el 4% del total británico, y obtuvo una satisfacción del cliente del 76%, frente al 72% de respuestas comparables de asesores humanos. Las reclamaciones complejas y los clientes vulnerables se derivan al personal, y las respuestas de IA se identifican como tales.
La información completa figura en las fuentes originales.
