Royaume-UniÉnergie et services collectifs2023 – en coursOctopus Energy
IA générative pour les courriels clients (Magic Ink et Arlo)
Les réponses rédigées avec l’IA ont atteint environ un tiers des courriels clients, avec une satisfaction égale ou supérieure à celle des réponses du personnel
Problématique
Le fournisseur britannique d’énergie Octopus Energy répond à un volume important de courriels clients. La rédaction manuelle de chaque réponse occupait une grande partie du temps de ses équipes de service client.
Approche
En 2023, l’entreprise a connecté une IA générative à Kraken, sa propre plateforme client, pour préparer les réponses aux courriels. L’outil, ensuite nommé Magic Ink, rédige des projets de réponse que les salariés relisent et modifient avant envoi. En 2026, Octopus a testé Arlo, un assistant qui répond seul aux courriels simples ; il ne traite ni les clients vulnérables ni les réclamations, ses réponses sont signalées comme rédigées par IA, et les clients peuvent demander un interlocuteur humain.
Chiffres clés
Enseignement
Les chiffres de satisfaction proviennent de l’entreprise et varient selon l’année et l’indicateur : 80 % contre 65 % pour le personnel en 2023, environ 70 % pour les courriels assistés par IA en 2024 et 76 % contre 72 % lors du test de 2026. La relecture humaine a été maintenue pour les projets de réponse, et l’automatisation complète n’a été introduite que pour les courriels simples et une faible part du volume.
Catégories
- Fonction de l’entreprise
- Service client
- Type d’innovation
- Innovation de procédé
- Technologie d’IA
- IA générative
- Mode d’adoption
- Développement interne
- Type de preuve
- Déclaration de l’entreprise
Sources
Résumés des sources
City AM rapporte une tribune du directeur général d’Octopus Energy, Greg Jackson, dans The Times. Il y écrivait que l’IA répondant aux courriels clients effectuait le travail de 250 personnes et que les réponses assistées par IA obtenaient un taux de satisfaction client de 80 %, contre 65 % pour les réponses rédigées par le personnel.
Kraken décrit Magic Ink, l’outil d’IA générative intégré à sa plateforme et utilisé par Octopus Energy. L’entreprise affirme qu’environ 35 % des courriels clients sont rédigés avec son aide, avec une satisfaction client d’environ 70 %, et que le personnel relit chaque projet de réponse avant l’envoi. Elle indique également que l’outil avait résumé plus de six millions d’appels.
Octopus Energy rend compte d’un test de trois mois d’Arlo, un assistant développé avec Kraken qui répond seul aux courriels clients simples. Arlo a traité environ 8 000 courriels par semaine, soit 4 % du total britannique, et obtenu une satisfaction client de 76 %, contre 72 % pour les réponses comparables de conseillers humains. Les réclamations complexes et les clients vulnérables sont pris en charge par le personnel, et les réponses de l’IA sont signalées comme telles.
Les informations complètes figurent dans les sources d’origine.
