英国エネルギー・公益事業2023 – 継続中オクトパスエナジー
顧客メール向け生成AI「Magic Ink」と「Arlo」
AIによる返信案が顧客メールの約三分の一に到達 満足度は職員の返信と同等以上
課題
英国のエネルギー供給会社オクトパスエナジーは、大量の顧客メールに対応している。一通ずつ返信を書く作業が、顧客対応担当者の時間の大きな部分を占めていた。
取り組み
同社は2023年、自社の顧客プラットフォームKrakenに生成AIを接続し、メールの返信案を作成するようにした。後にMagic Inkと呼ばれるこのツールは、職員が確認・編集して送信する草稿を作る。2026年には、簡単なメールに自律的に回答するアシスタントArloを試験導入した。配慮を要する顧客や苦情には対応せず、返信にはAIが作成した旨を表示し、顧客は人による対応を求められる。
主な数値
示唆
満足度の数値は同社の発表で、年や測定方法によって異なる。2023年はAI支援の返信が80%で職員の返信が65%、2024年のAI支援メールは約70%、2026年の試験運用ではそれぞれ76%と72%だった。草稿には人の確認を維持し、完全自動化は簡単なメールと処理量のごく一部に限って導入した。
分類
- 規模
- 中堅・成長企業
- 業務機能
- 顧客サービス
- イノベーションの類型
- プロセス・イノベーション
- AI技術
- 生成AI
- 導入形態
- 自社開発
- 根拠
- 企業自身の発表
出典
出典の要約
City AMは、オクトパスエナジーのグレッグ・ジャクソン最高経営責任者がThe Timesに寄せたコラムを報じている。同氏は、顧客メールに回答するAIが250人分の仕事をしており、AI支援の返信の顧客満足度は80%で、職員が作成した返信の65%を上回ったと記した。
Krakenは、オクトパスエナジーが利用するKrakenプラットフォーム内の生成AIツールMagic Inkを紹介している。顧客メールの約35%を同ツールの支援で作成し、顧客満足度は約70%で、送信前に職員が各草稿を確認するとしている。また、六百万件を超える通話を要約したと報告している。
オクトパスエナジーは、Krakenと共同開発し、簡単な顧客メールに自律的に回答するアシスタントArloの三カ月間の試験運用を報告している。Arloは週約8,000通、英国全体の4%を処理し、顧客満足度は76%と、人間の担当者による同様の返信の72%を上回った。複雑な苦情や配慮を要する顧客は職員が対応し、AIによる返信にはその旨を表示する。
詳細は原典でご確認いただけます。
