英国能源与公用事业2023 – 进行中

Octopus Energy

用于客户邮件的生成式AI（Magic Ink和Arlo）

AI起草的回复已覆盖约三分之一的客户邮件，满意度达到或超过员工回复

已见成效企业自行披露官方资料 ↗

问题

英国能源供应商Octopus Energy需要回复大量客户邮件。逐封手工撰写回复占用了客服人员大量时间。

2023年，公司将生成式AI接入自有客户平台Kraken，用于起草邮件回复。该工具后来被命名为Magic Ink，生成的初稿由员工审核、修改后发出。2026年，Octopus试用了可自行回复简单邮件的助手Arlo；它不处理弱势客户或投诉，回复会标注由AI撰写，客户也可要求转由人工服务。

~35%借助Magic Ink撰写的客户邮件占比（2024年）企业自行披露[2]

250首席执行官所述的AI邮件处理量相当于多少名员工的工作量（2023年）企业自行披露[1]

80% vs 65%AI辅助回复与员工撰写回复的客户满意度对比（2023年）企业自行披露[1]

4%2026年试点中由Arlo助手完全自动回复的英国客户邮件占比（每周约8,000封）企业自行披露[3]

满意度数据来自公司，因年份和衡量方式而异：2023年AI辅助回复为80%，员工回复为65%；2024年AI辅助邮件约为70%；2026年试点则分别为76%和72%。初稿仍保留人工审核，完全自动回复仅用于简单邮件，且只占较小业务量。

[1]City AM2023年5月8日

City AM报道了Octopus Energy首席执行官格雷格·杰克逊在《泰晤士报》发表的专栏。他写道，回复客户邮件的AI承担了相当于250名员工的工作量，AI辅助回复的客户满意度为80%，员工撰写回复则为65%。

[2]techUK2024年8月6日

Kraken介绍了其平台内由Octopus Energy使用的生成式AI工具Magic Ink。Kraken称，约35%的客户邮件借助该工具撰写，客户满意度约为70%，每份初稿发出前均由员工审核。Kraken还披露，该工具已汇总超过六百万次通话。

[3]Octopus Energy2026年7月7日

Octopus Energy披露了Arlo为期三个月的试点情况。这款与Kraken共同开发的助手能够自行回复简单客户邮件。Arlo每周处理约8,000封邮件，占英国总量的4%，客户满意度为76%，人工顾问对同类邮件的回复满意度为72%。复杂投诉和弱势客户由员工处理，AI回复会作出标注。

详细内容请参阅原始来源。

收录日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日