Reino UnidoEnergia e serviços públicos2023 – em andamentoOctopus Energy
IA generativa para e-mails de clientes (Magic Ink e Arlo)
Respostas com rascunhos feitos por IA chegam a cerca de um terço dos e-mails de clientes, com satisfação igual ou superior à das respostas dos funcionários
Problema
A fornecedora britânica de energia Octopus Energy responde a um grande volume de e-mails de clientes. Redigir cada resposta manualmente consumia grande parte do tempo de sua equipe de atendimento.
Abordagem
Em 2023, a empresa conectou IA generativa ao Kraken, sua própria plataforma de clientes, para redigir rascunhos de respostas a e-mails. A ferramenta, posteriormente chamada de Magic Ink, produz rascunhos que os funcionários revisam e editam antes do envio. Em 2026, a Octopus testou o Arlo, um assistente que responde sozinho a e-mails simples; ele não atende clientes vulneráveis nem reclamações, suas respostas são identificadas como escritas por IA, e os clientes podem solicitar uma pessoa.
Números principais
Lição
Os números de satisfação são da empresa e variam conforme o ano e a medida: 80% ante 65% para os funcionários em 2023, cerca de 70% para e-mails com assistência de IA em 2024 e 76% ante 72% no teste de 2026. A revisão humana foi mantida nos rascunhos, e a automação completa foi introduzida apenas para e-mails simples e uma pequena parcela do volume.
Categorias
- Função empresarial
- Atendimento ao cliente
- Tipo de inovação
- Inovação de processos
- Tecnologia de IA
- IA generativa
- Forma de adoção
- Desenvolvimento interno
- Evidência
- Declaração da própria empresa
Fontes
Resumos das fontes
O City AM relata uma coluna do presidente-executivo da Octopus Energy, Greg Jackson, no The Times. Ele escreveu que a IA que respondia aos e-mails de clientes fazia o trabalho de 250 pessoas e que as respostas assistidas por IA alcançaram satisfação dos clientes de 80%, ante 65% para as respostas redigidas por funcionários.
A Kraken descreve o Magic Ink, ferramenta de IA generativa integrada à plataforma Kraken e usada pela Octopus Energy. Afirma que cerca de 35% dos e-mails de clientes são redigidos com ajuda da ferramenta, com satisfação de aproximadamente 70%, e que os funcionários revisam cada rascunho antes do envio. Também relata que a ferramenta havia resumido mais de seis milhões de chamadas.
A Octopus Energy relata um teste de três meses do Arlo, assistente desenvolvido com a Kraken que responde sozinho a e-mails simples de clientes. O Arlo processou cerca de 8.000 e-mails por semana, 4% do total no Reino Unido, e alcançou satisfação de 76%, ante 72% para respostas comparáveis de atendentes humanos. Reclamações complexas e clientes vulneráveis são encaminhados aos funcionários, e as respostas de IA são identificadas.
Os detalhes completos estão disponíveis nas fontes originais.
