英國能源與公用事業2023 – 進行中Octopus Energy
用於客戶電子郵件的生成式 AI（Magic Ink 與 Arlo）
AI 草擬回覆已占客戶電子郵件約三分之一，滿意度不低於員工回覆
問題
英國能源供應商 Octopus Energy 須回覆大量客戶電子郵件，逐封人工撰寫回覆占去客服人員相當多的時間。
做法
公司於 2023 年將生成式 AI 串接至自有客戶平台 Kraken，草擬電子郵件回覆。這項工具後來命名為 Magic Ink，產出的初稿由員工審查、編修後寄出。2026 年，Octopus 試行 Arlo 助理，自動回覆簡單郵件；Arlo 不處理弱勢客戶或客訴，回覆會標示由 AI 撰寫，客戶也可要求真人服務。
主要數據
啟示
滿意度數字由公司提供，依年度與衡量方式而異：2023 年為 80%，員工回覆為 65%；2024 年 AI 輔助郵件約為 70%；2026 年試行則為 76%，對照為 72%。初稿仍維持人工審查，完全自動化僅用於簡單郵件，且占整體郵件量的比例很小。
分類
來源
來源摘要
City AM 報導 Octopus Energy 執行長 Greg Jackson 在《泰晤士報》的專欄內容。他寫道，回覆客戶電子郵件的 AI 已承擔相當於 250 人的工作量，AI 輔助回覆的客戶滿意度為 80%，員工撰寫回覆則為 65%。
Kraken 說明 Octopus Energy 採用的 Kraken 平台內建生成式 AI 工具 Magic Ink。Kraken 表示，約 35% 的客戶電子郵件在這項工具協助下撰寫，客戶滿意度約為 70%，每份初稿寄出前都由員工審查。Kraken 也表示，工具已摘要超過六百萬通電話。
Octopus Energy 公布 Arlo 為期三個月的試行結果；這項與 Kraken 合作建置的助理可自行回覆簡單的客戶電子郵件。Arlo 每週處理約 8,000 封郵件，占英國總量的 4%，客戶滿意度為 76%，真人顧問處理同類回覆則為 72%。複雜客訴與弱勢客戶交由員工處理，AI 回覆也會加以標示。
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