Air Canada

Vấn đề

Tháng 11/2022, một khách hàng đặt vé sau khi trong gia đình có người mất đã hỏi chatbot trên website của Air Canada về giá vé tang lễ. Chatbot cho biết có thể yêu cầu áp dụng giá vé ưu đãi sau chuyến bay trong vòng 90 ngày, nhưng chính sách thực tế của Air Canada không cho phép yêu cầu hồi tố.

Cách tiếp cận

Khách hàng mua vé nguyên giá dựa trên câu trả lời của chatbot và sau đó yêu cầu hoàn lại phần chênh lệch. Air Canada từ chối, lập luận rằng, ngoài các lý do khác, hãng không thể bị buộc chịu trách nhiệm về thông tin do chatbot đưa ra, và chính sách đúng đã có ở nơi khác trên website. Cơ quan Giải quyết Tranh chấp Dân sự (Civil Resolution Tribunal) của British Columbia đã ra phán quyết vào ngày 14/2/2024.

Số liệu chính

Bài học

Cơ quan tài phán xác định Air Canada chịu trách nhiệm về mọi thông tin trên website của hãng, kể cả câu trả lời của chatbot. Cơ quan này kết luận hãng đã cung cấp thông tin sai do sơ suất, dù chính sách đúng có ở nơi khác trên website.

Phân loại

Quy mô

Doanh nghiệp lớn

Ngành

Du lịch và hàng không

Chức năng kinh doanh

Dịch vụ khách hàngTài chính, rủi ro và pháp chế

Loại hình đổi mới

Đổi mới quy trình

Công nghệ AI

AI hội thoại và giọng nói

Hình thức triển khai

Giải pháp của nhà cung cấp

Mục tiêu

Năng suất và tốc độ

Căn cứ

Cơ quan quản lý, kiểm toán hoặc tòa án

Nguồn

1. Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149

   Civil Resolution Tribunal of British Columbia·14 thg 2, 2024Văn bản của cơ quan quản lý, kiểm toán hoặc tòa án
2. AI Gone Wild: Airline Has to Honor a Refund Policy

   Manatt, Phelps & Phillips·28 thg 2, 2024Bài báo

Tóm tắt nguồn

Thông tin đầy đủ có trong tài liệu gốc.