加拿大旅游与航空2022–2024加拿大航空
网站客户服务聊天机器人
审裁庭裁定加拿大航空须对其网站聊天机器人给出的错误退款建议承担责任
问题
2022年11月，一名因亲人去世而订机票的客户向加拿大航空网站的聊天机器人询问丧亲票价。聊天机器人称，可在出行后90天内申请丧亲优惠票价，但加拿大航空的实际政策不允许事后申请。
方法
该客户依据聊天机器人的答复购买了全价机票，事后要求退还差价。加拿大航空拒绝了这一要求，其辩称，公司不应对聊天机器人提供的信息承担责任，且正确的政策可在其网站其他位置查到。不列颠哥伦比亚省民事纠纷解决审裁庭（Civil Resolution Tribunal）于2024年2月14日对此案作出裁决。
主要数据
CA$812.02加拿大航空被责令支付的总额，含利息和审裁费用
CA$650.88损害赔偿金，即已付票价与丧亲票价之差
启示
审裁庭裁定，加拿大航空须对其网站上的所有信息负责，包括聊天机器人的答复。即便正确政策可在网站其他位置查到，审裁庭仍认定其构成过失性虚假陈述。
分类
来源
来源摘要
[1]Civil Resolution Tribunal of British Columbia2024年2月14日
裁决书载明，聊天机器人曾告知客户丧亲票价可事后申请，这与加拿大航空的政策相悖。审裁庭驳回了加拿大航空关于其不对聊天机器人负责的主张，认定其构成过失性虚假陈述，并责令该航空公司支付812.02加元，其中损害赔偿金650.88加元、利息36.14加元、费用125加元。
[2]Manatt, Phelps & Phillips2024年2月28日
Manatt介绍了聊天机器人对丧亲票价的答复、加拿大航空关于聊天机器人应对自身行为负责的抗辩，以及审裁庭认定该航空公司未尽合理注意义务确保聊天机器人答复准确的裁决。Manatt报告称，裁决要求退还650.88加元。
详细内容请参阅原始来源。
收录日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日
