Air India

Vấn đề

Sau khi Tập đoàn Tata tiếp quản Air India từ chính phủ vào tháng 1/2022, hãng đặt mua 470 máy bay mới và dự kiến lượng hành khách tăng mạnh. Hãng muốn xử lý lượng liên hệ khách hàng tăng thêm mà không phải tăng số nhân viên tổng đài với tốc độ tương ứng.

Cách tiếp cận

Trong quá trình chuyển hệ thống sang Microsoft Azure, Air India xây dựng một trợ lý ảo trên Azure OpenAI Service, liên kết với hệ thống đặt chỗ và các hệ thống doanh nghiệp khác, và ra mắt vào tháng 5/2023 với tên AI.g. Trợ lý trả lời các câu hỏi về đặt chỗ, tình trạng chuyến bay, hành lý, làm thủ tục, thưởng khách hàng thân thiết và phòng chờ qua website và ứng dụng, đồng thời chuyển những trường hợp không giải quyết được cho nhân viên là con người.

Số liệu chính

Bài học

Hãng cho biết lượng hành khách tăng gấp đôi so với đầu năm 2022 trong khi lượng yêu cầu của tổng đài vẫn ở mức khoảng 9.000 yêu cầu mỗi ngày, và hãng cho rằng đây là nhờ trợ lý. Chưa có đánh giá độc lập nào về hiệu quả được công bố.

Phân loại

Quy mô

Doanh nghiệp lớn

Ngành

Du lịch và hàng không

Chức năng kinh doanh

Dịch vụ khách hàng

Loại hình đổi mới

Đổi mới quy trình

Công nghệ AI

AI tạo sinhAI hội thoại và giọng nói

Hình thức triển khai

Tự phát triển

Mục tiêu

Tiết kiệm chi phíDoanh thu và trải nghiệm khách hàng

Căn cứ

Nghiên cứu trường hợp của nhà cung cấp

Nguồn

1. Air India elevates customer support while saving money with Azure AI

   Microsoft·15 thg 11, 2024Tài liệu của nhà cung cấp
2. Tata Group Onboards Air India

   Tata Group·27 thg 1, 2022Tài liệu của doanh nghiệp

Tóm tắt nguồn

Thông tin đầy đủ có trong tài liệu gốc.