CanadáTurismo e aviação2022–2024Air Canada
Chatbot de atendimento ao cliente no site
Tribunal considerou a Air Canada responsável por orientação errada de reembolso dada pelo chatbot de seu site
Problema
Em novembro de 2022, um cliente que comprava passagens após a morte de um familiar perguntou ao chatbot do site da Air Canada sobre tarifas de luto. O chatbot informou que uma tarifa reduzida poderia ser solicitada após a viagem, em até 90 dias, mas a política real da Air Canada não permitia pedidos retroativos.
Abordagem
O cliente comprou passagens com tarifa integral com base na resposta do chatbot e depois pediu a diferença. A Air Canada recusou, alegando, entre outros argumentos, que não podia ser responsabilizada por informações dadas pelo chatbot e que a política correta estava disponível em outra parte do site. O Tribunal de Resolução Civil da Colúmbia Britânica (Civil Resolution Tribunal) decidiu o caso em 14 de fevereiro de 2024.
Números principais
Lição
O tribunal considerou a Air Canada responsável por todas as informações em seu site, inclusive as respostas do chatbot. Concluiu que houve declaração enganosa por negligência, apesar de a política correta estar disponível em outra parte do site.
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Fontes
Resumos das fontes
A decisão do tribunal expõe como o chatbot informou ao cliente que uma tarifa de luto poderia ser solicitada retroativamente, ao contrário da política da Air Canada. Rejeita a tese da Air Canada de que não responde pelo chatbot, reconhece a declaração enganosa por negligência e determina que a companhia pague CA$ 812,02, somando CA$ 650,88 de indenização, CA$ 36,14 de juros e CA$ 125 de custas.
A Manatt descreve a resposta do chatbot sobre tarifas de luto, a defesa da Air Canada de que o chatbot era responsável por seus próprios atos e a conclusão do tribunal de que a companhia não tomou o cuidado razoável para que o chatbot fosse preciso. Informa o reembolso de CA$ 650,88 concedido.
Os detalhes completos estão disponíveis nas fontes originais.
