加拿大旅遊與航空2022–2024加拿大航空
網站客服聊天機器人
審裁機構裁定加拿大航空須為其網站聊天機器人提供的錯誤退款建議負責
問題
2022年11月，一名因親人過世而訂機票的顧客向加拿大航空的網站聊天機器人詢問喪親票價。聊天機器人表示，可在旅程結束後90天內申請優惠票價，但加拿大航空的實際政策並不允許事後申請。
做法
該顧客依據聊天機器人的答覆購買全額票價機票，事後要求退還差額。加拿大航空拒絕退款，其理由包括不應為聊天機器人提供的資訊負責，以及正確政策可在其網站其他位置查到。卑詩省民事解決審裁處（Civil Resolution Tribunal）於2024年2月14日對本案作出裁決。
主要數據
CA$812.02加拿大航空被判應支付的總額，含利息與審裁費用
CA$650.88損害賠償金，即已付票價與喪親票價之間的差額
啟示
審裁處認定加拿大航空須為其網站上的所有資訊負責，包括聊天機器人的回答。儘管網站其他位置載有正確政策，審裁處仍認定構成過失不實陳述。
分類
來源
來源摘要
[1]Civil Resolution Tribunal of British Columbia2024年2月14日
審裁處的裁決書載明，聊天機器人告知顧客可事後申請喪親票價，與加拿大航空的政策不符。裁決駁回加拿大航空不必為聊天機器人負責的主張，認定構成過失不實陳述，並命該航空公司支付812.02加元，包括650.88加元損害賠償、36.14加元利息與125加元費用。
[2]Manatt, Phelps & Phillips2024年2月28日
Manatt說明聊天機器人對喪親票價的回答、加拿大航空辯稱聊天機器人應為自身行為負責，以及審裁處認定該航空公司未盡合理注意義務以確保聊天機器人的準確性。報導指出判給650.88加元的退款。
詳細內容請參閱原始資料。
收錄日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日
