CanadaTourisme et transport aérien2022–2024Air Canada
Robot conversationnel du service client sur le site web
Un tribunal juge Air Canada responsable des conseils erronés de remboursement donnés par le robot conversationnel de son site
Problématique
En novembre 2022, un client qui réservait des vols à la suite d’un décès dans sa famille a interrogé le robot conversationnel du site d’Air Canada sur les tarifs de deuil. Le robot a indiqué qu’un tarif réduit pouvait être demandé après le voyage, dans un délai de 90 jours, alors que la politique réelle d’Air Canada n’autorisait pas les demandes rétroactives.
Approche
Le client a acheté des billets plein tarif en se fondant sur la réponse du robot, puis a demandé le remboursement de la différence. Air Canada a refusé, faisant notamment valoir qu’elle ne pouvait être tenue responsable des informations données par le robot et que la politique exacte figurait ailleurs sur son site. Le Tribunal de résolution civile de la Colombie-Britannique a tranché l’affaire le 14 février 2024.
Chiffres clés
Enseignement
Le tribunal a tenu Air Canada pour responsable de toutes les informations figurant sur son site, y compris les réponses de son robot conversationnel. Il a retenu une déclaration inexacte faite par négligence, bien que la politique exacte ait été disponible ailleurs sur le site.
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Sources
Résumés des sources
La décision du tribunal expose comment le robot conversationnel a indiqué au client qu’un tarif de deuil pouvait être demandé de façon rétroactive, contrairement à la politique d’Air Canada. Elle écarte l’argument de la compagnie selon lequel elle ne serait pas responsable du robot, retient une déclaration inexacte faite par négligence et condamne la compagnie à verser 812,02 dollars canadiens, soit 650,88 dollars canadiens de dommages-intérêts, 36,14 dollars canadiens d’intérêts et 125 dollars canadiens de frais.
Manatt décrit la réponse du robot sur les tarifs de deuil, l’argument d’Air Canada selon lequel le robot était responsable de ses propres actes, et la conclusion du tribunal selon laquelle la compagnie n’avait pas pris de précautions raisonnables pour garantir l’exactitude du robot. Il indique que le remboursement accordé s’élève à 650,88 dollars canadiens.
Les informations complètes figurent dans les sources d’origine.
