カナダ旅行・航空2022–2024Air Canada
ウェブサイトのカスタマーサービス用チャットボット
審判所、ウェブサイトのチャットボットによる誤った返金案内についてAir Canadaに責任があると判断
課題
2022年11月、親族の死去を受けて航空券を予約した顧客が、Air Canadaのウェブサイト上のチャットボットに忌引き運賃について尋ねた。チャットボットは、搭乗後90日以内であれば割引運賃を請求できると答えたが、Air Canadaの実際の規定では、さかのぼっての請求は認められていなかった。
取り組み
顧客はチャットボットの回答を信じて通常運賃の航空券を購入し、後に差額を求めた。Air Canadaはこれを拒み、チャットボットが示した情報について同社は責任を負えないこと、正しい規定はウェブサイトの別の場所で確認できたことなどを主張した。ブリティッシュコロンビア州の民事解決審判所は2024年2月14日に判断を下した。
主な数値
示唆
審判所は、Air Canadaがチャットボットの回答を含むウェブサイト上のすべての情報に責任を負うと判断した。正しい規定がサイトの別の場所で確認できたにもかかわらず、過失による不実表示があったと認定した。
分類
- 規模
- 大企業
- 業種
- 旅行・航空
- イノベーションの類型
- プロセス・イノベーション
- AI技術
- 対話型・音声AI
- 導入形態
- ベンダーのソリューション
- 目的
- 生産性・スピード
- 根拠
- 規制当局・監査・裁判所
出典
出典の要約
審判所の判断は、チャットボットがAir Canadaの規定に反して忌引き運賃をさかのぼって請求できると顧客に伝えた経緯を示している。チャットボットについて責任を負わないとするAir Canadaの主張を退け、過失による不実表示を認定し、同社に812.02カナダドルの支払いを命じた。内訳は損害賠償650.88カナダドル、利息36.14カナダドル、手数料125カナダドルである。
Manattは、忌引き運賃に関するチャットボットの回答、チャットボットは自らの行為に責任があるとするAir Canadaの抗弁、同社がチャットボットの正確性を保つための合理的な注意を払わなかったとする審判所の認定を説明している。650.88カナダドルの返金が命じられたと報じている。
詳細は原典でご確認いただけます。
