CanadáViajes y aviación2022–2024Air Canada
Chatbot de atención al cliente del sitio web
Un tribunal declaró a Air Canada responsable del consejo erróneo sobre reembolsos que dio el chatbot de su sitio web
Problema
En noviembre de 2022, un cliente que reservaba vuelos tras el fallecimiento de un familiar preguntó al chatbot del sitio web de Air Canada por las tarifas por duelo. El chatbot respondió que se podía reclamar una tarifa reducida después del viaje, en un plazo de 90 días, pero la política real de Air Canada no permitía reclamaciones retroactivas.
Enfoque
El cliente compró billetes a tarifa completa basándose en la respuesta del chatbot y más tarde solicitó la diferencia. Air Canada se negó, alegando, entre otros argumentos, que no podía responder por la información facilitada por el chatbot y que la política correcta estaba disponible en otra parte de su sitio web. El Tribunal de Resolución Civil de Columbia Británica (Civil Resolution Tribunal) resolvió el caso el 14 de febrero de 2024.
Cifras clave
Conclusión
El tribunal hizo responsable a Air Canada de toda la información de su sitio web, incluidas las respuestas del chatbot. Apreció tergiversación negligente pese a que la política correcta estaba disponible en otra parte del sitio.
Categorías
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- Atención al clienteFinanzas, riesgos y asuntos jurídicos
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- IA conversacional y de voz
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- Solución de un proveedor
- Objetivo
- Productividad y rapidez
- Respaldo
- Regulador, auditoría o tribunal
Fuentes
Resúmenes de fuentes
La resolución del tribunal expone cómo el chatbot informó al cliente de que la tarifa por duelo podía reclamarse con carácter retroactivo, en contra de la política de Air Canada. Rechaza la tesis de Air Canada de que no responde por el chatbot, aprecia tergiversación negligente y ordena a la aerolínea pagar 812,02 dólares canadienses, integrados por 650,88 en concepto de indemnización por daños y perjuicios, 36,14 de intereses y 125 de tasas.
Manatt describe la respuesta del chatbot sobre las tarifas por duelo, la defensa de Air Canada según la cual el chatbot era responsable de sus propios actos y la conclusión del tribunal de que la aerolínea no actuó con la diligencia razonable para que el chatbot fuera preciso. Informa del reembolso de 650,88 dólares canadienses concedido.
La información completa figura en las fuentes originales.
