インド旅行・航空2023 – 継続中Air India
生成AIの仮想アシスタント「AI.g」
Air Indiaの生成AIアシスタント、400万件近い顧客の問い合わせの97%を完全自動で処理、クラウド事業者が報告
課題
2022年1月にタタ・グループが政府からAir Indiaを引き継いだ後、同社は新型機470機を発注し、旅客数の急増を見込んだ。コンタクトセンターのオペレーターを同じペースで増やさずに、増える顧客対応をこなすことを目指した。
取り組み
Air Indiaは、システムをMicrosoft Azureへ移行する一環として、Azure OpenAI Service上に仮想アシスタントを構築した。予約システムなどの基幹システムと連携させ、2023年5月に「AI.g」の名で開始した。予約、運航状況、手荷物、チェックイン、ロイヤルティー特典、ラウンジの利用に関する質問に、ウェブサイトとアプリを通じて答え、解決できない案件は人間の担当者に引き継ぐ。
主な数値
示唆
同社は、旅客数が2022年初めから倍増した一方、コンタクトセンターの問い合わせ件数は1日約9,000件にとどまっており、これはアシスタントの成果だとしている。独立した性能測定は公表されていない。
分類
- 規模
- 大企業
- 業種
- 旅行・航空
- 業務機能
- 顧客サービス
- イノベーションの類型
- プロセス・イノベーション
- 導入形態
- 自社開発
- 根拠
- ベンダーの事例紹介
出典
出典の要約
Microsoftは、2022年からタタ・グループの傘下にあるAir Indiaが、ワークロードをAzureに移し、2023年5月にAzure OpenAI Service上でアシスタント「AI.g」を開始した経緯を説明している。AI.gが400万件近い問い合わせを処理し、その97%が完全自動だったと報告している。最高デジタル・技術責任者の発言として、旅客数が倍増してもコンタクトセンターの件数は1日約9,000件にとどまり、年間数百万ドルを節約できたと伝えている。
タタ・グループは、インド政府からのAir Indiaの買収を完了し、同日、同社の経営と支配権を引き継いだと発表した。この取引は、Air India、格安航空会社のAir India Express、地上業務・貨物取扱会社のAI SATSを対象とする。
詳細は原典でご確認いただけます。
