IndienReisen und Luftfahrt2023 – laufendAir India
AI.g, virtueller Assistent auf Basis generativer KI
Der Assistent von Air India auf Basis generativer KI hat 97 % von knapp 4 Millionen Kundenanfragen vollautomatisch bearbeitet, berichtet der Cloud-Anbieter
Ausgangslage
Nachdem die Tata Group Air India im Januar 2022 von der Regierung übernommen hatte, bestellte die Fluggesellschaft 470 neue Flugzeuge und erwartete stark steigende Passagierzahlen. Sie wollte die zusätzlichen Kundenkontakte bewältigen, ohne die Zahl der Callcenter-Mitarbeiter im gleichen Tempo zu erhöhen.
Vorgehen
Im Zuge der Verlagerung ihrer Systeme zu Microsoft Azure entwickelte Air India einen virtuellen Assistenten auf Basis des Azure OpenAI Service, verknüpfte ihn mit dem Reservierungssystem und weiteren Unternehmenssystemen und nahm ihn im Mai 2023 unter dem Namen AI.g in Betrieb. Er beantwortet über Website und App Fragen zu Buchungen, Flugstatus, Gepäck, Check-in, Bonusprämien und Lounge-Zugang und gibt Fälle, die er nicht lösen kann, an menschliche Mitarbeiter weiter.
Kennzahlen
Erkenntnis
Nach Angaben der Fluggesellschaft verdoppelte sich die Zahl der Passagiere seit Anfang 2022, während das Aufkommen im Callcenter bei etwa 9.000 Anfragen pro Tag blieb, was sie dem Assistenten zuschreibt. Eine unabhängige Leistungsmessung wurde nicht veröffentlicht.
Kategorien
- Größe
- Großunternehmen
- Branche
- Reisen und Luftfahrt
- Unternehmensfunktion
- Kundenservice
- Innovationsart
- Prozessinnovation
- KI-Technologie
- Generative KIDialog- und Sprach-KI
- Einführung
- Eigenentwicklung
- Nachweis
- Fallstudie des Anbieters
Quellen
Quellenzusammenfassungen
Microsoft beschreibt, wie Air India, seit 2022 im Besitz der Tata Group, seine Arbeitslasten zu Azure verlagerte und im Mai 2023 den Assistenten AI.g auf Basis des Azure OpenAI Service einführte. Demnach hat AI.g knapp 4 Millionen Anfragen bearbeitet, 97 % davon vollautomatisch. Der Chief Digital and Technology Officer wird mit der Aussage zitiert, das Aufkommen im Callcenter sei bei rund 9.000 Anfragen pro Tag geblieben, während sich die Passagierzahl verdoppelt habe, was mehrere Millionen US-Dollar pro Jahr einspare.
Die Tata Group gab bekannt, den Kauf von Air India von der indischen Regierung abgeschlossen und an diesem Tag Leitung und Kontrolle der Fluggesellschaft übernommen zu haben. Die Transaktion umfasst Air India, den Billigflieger Air India Express und den Boden- und Frachtabfertiger AI SATS.
Ausführliche Angaben finden Sie in den Originalquellen.
