ÍndiaTurismo e aviação2023 – em andamento

Air India

Assistente virtual de IA generativa AI.g

Assistente de IA generativa da Air India automatizou por completo 97% de quase 4 milhões de consultas de clientes, segundo seu fornecedor de nuvem

Com resultadosCaso de cliente do fornecedorOficial ↗Fornecedor ↗

Problema

Depois que o Grupo Tata assumiu a Air India do governo, em janeiro de 2022, a companhia encomendou 470 aeronaves novas e previu forte alta no número de passageiros. Queria dar conta dos contatos adicionais de clientes sem ampliar o número de atendentes do contact center no mesmo ritmo.

Abordagem

Como parte da migração de seus sistemas para o Microsoft Azure, a Air India criou um assistente virtual no Azure OpenAI Service, ligado ao sistema de reservas e a outros sistemas corporativos, e o lançou em maio de 2023 com o nome AI.g. Ele responde a perguntas sobre reservas, status de voos, bagagem, check-in, prêmios de fidelidade e acesso a salas VIP pelo site e pelo aplicativo, e encaminha a atendentes humanos os casos que não consegue resolver.

Números principais

97%sessões de clientes atendidas com automação total, sem atendente humanoCaso de cliente do fornecedor[1]

~4Mconsultas de clientes atendidas pelo AI.g até novembro de 2024Caso de cliente do fornecedor[1]

~9,000/dayconsultas no contact center, sem mudança enquanto o número de passageiros dobrouDeclaração da própria empresa[1]

Lição

A companhia afirma que o número de passageiros dobrou desde o início de 2022, enquanto o volume do contact center permaneceu em cerca de 9.000 consultas por dia, o que atribui ao assistente. Não foi publicada nenhuma medição independente de desempenho.

Categorias

Porte: Grande empresa
Setor: Turismo e aviação
Função empresarial: Atendimento ao cliente
Tipo de inovação: Inovação de processos
Tecnologia de IA: IA generativa IA conversacional e de voz
Forma de adoção: Desenvolvimento interno
Objetivo: Redução de custos Receita e experiência do cliente
Evidência: Caso de cliente do fornecedor

Fontes

Air India elevates customer support while saving money with Azure AI
Microsoft15 de nov. de 2024Publicação do fornecedor
Tata Group Onboards Air India
Tata Group27 de jan. de 2022Publicação da empresa

Resumos das fontes

[1]Microsoft15 de nov. de 2024

A Microsoft descreve como a Air India, sob o controle do Grupo Tata desde 2022, migrou suas cargas de trabalho para o Azure e lançou o assistente AI.g no Azure OpenAI Service em maio de 2023. Informa que o AI.g atendeu quase 4 milhões de consultas, 97% com automação total, e cita o diretor de tecnologia e digital, segundo o qual o volume do contact center ficou perto de 9.000 consultas por dia enquanto o número de passageiros dobrou, com economia de vários milhões de dólares por ano.

[2]Tata Group27 de jan. de 2022

O Grupo Tata anunciou que havia concluído a compra da Air India junto ao Governo da Índia e assumido naquele dia a gestão e o controle da companhia. A transação abrange a Air India, a companhia de baixo custo Air India Express e a empresa de serviços de solo e carga AI SATS.

Os detalhes completos estão disponíveis nas fontes originais.

Adicionado em 25 de out. de 2026 · Atualizado em 25 de out. de 2026