IndeTourisme et transport aérien2023 – en coursAir India
Assistant virtuel d’IA générative AI.g
L’assistant d’IA générative d’Air India a traité de façon entièrement automatisée 97 % de près de 4 millions de demandes de clients, selon son fournisseur de services cloud
Problématique
Après la reprise d’Air India à l’État par le groupe Tata en janvier 2022, la compagnie a commandé 470 avions neufs et s’attendait à une forte hausse du nombre de passagers. Elle voulait absorber les contacts supplémentaires sans étoffer son centre de contacts au même rythme.
Approche
Dans le cadre de la migration de ses systèmes vers Microsoft Azure, Air India a développé sur Azure OpenAI Service un assistant virtuel relié à son système de réservation et à d’autres systèmes d’entreprise, lancé en mai 2023 sous le nom d’AI.g. Il répond, sur le site web et l’application, aux questions sur les réservations, l’état des vols, les bagages, l’enregistrement, les récompenses de fidélité et l’accès aux salons, et transmet à des conseillers humains les cas qu’il ne peut résoudre.
Chiffres clés
Enseignement
La compagnie affirme que le nombre de passagers a doublé depuis début 2022 tandis que le volume de son centre de contacts restait à environ 9 000 demandes par jour, ce qu’elle attribue à l’assistant. Aucune mesure indépendante de ses performances n’a été publiée.
Catégories
- Taille
- Grande entreprise
- Secteur
- Tourisme et transport aérien
- Fonction de l’entreprise
- Service client
- Type d’innovation
- Innovation de procédé
- Technologie d’IA
- IA générativeIA conversationnelle et vocale
- Mode d’adoption
- Développement interne
- Type de preuve
- Étude de cas fournisseur
Sources
Résumés des sources
Microsoft décrit comment Air India, propriété du groupe Tata depuis 2022, a migré ses charges de travail vers Azure et lancé l’assistant AI.g sur Azure OpenAI Service en mai 2023. Il indique qu’AI.g a traité près de 4 millions de demandes, dont 97 % en automatisation complète, et cite le directeur du numérique et de la technologie, selon lequel le volume du centre de contacts est resté proche de 9 000 demandes par jour alors que le nombre de passagers doublait, ce qui représente plusieurs millions de dollars d’économies par an.
Le groupe Tata a annoncé avoir finalisé l’acquisition d’Air India auprès du gouvernement indien et pris ce jour-là la direction et le contrôle de la compagnie. La transaction porte sur Air India, la compagnie à bas coût Air India Express et le prestataire d’assistance au sol et de fret AI SATS.
Les informations complètes figurent dans les sources d’origine.
