IndiaViajes y aviación2023 – en cursoAir India
Asistente virtual de IA generativa AI.g
El asistente de IA generativa de Air India automatizó por completo el 97% de casi 4 millones de consultas de clientes, según su proveedor de nube
Problema
Tras la adquisición de Air India al Gobierno por parte del Grupo Tata en enero de 2022, la aerolínea encargó 470 aviones nuevos y esperaba un fuerte aumento del número de pasajeros. Quería atender los contactos adicionales de los clientes sin incorporar agentes de centro de contacto al mismo ritmo.
Enfoque
Como parte de la migración de sus sistemas a Microsoft Azure, Air India desarrolló un asistente virtual sobre Azure OpenAI Service, conectado a su sistema de reservas y a otros sistemas corporativos, y lo lanzó en mayo de 2023 con el nombre AI.g. Responde a preguntas sobre reservas, estado de los vuelos, equipaje, facturación, premios de fidelización y acceso a salas VIP a través del sitio web y la aplicación, y traslada a agentes humanos los casos que no puede resolver.
Cifras clave
Conclusión
La aerolínea afirma que el número de pasajeros se duplicó desde principios de 2022 mientras el volumen del centro de contacto se mantuvo en unas 9.000 consultas diarias, algo que atribuye al asistente. No se ha publicado ninguna medición independiente de su rendimiento.
Categorías
- Tamaño
- Gran empresa
- Sector
- Viajes y aviación
- Función empresarial
- Atención al cliente
- Tipo de innovación
- Innovación de procesos
- Tecnología de IA
- IA generativaIA conversacional y de voz
- Adopción
- Desarrollo propio
- Respaldo
- Caso de cliente del proveedor
Fuentes
Resúmenes de fuentes
Microsoft describe cómo Air India, propiedad del Grupo Tata desde 2022, migró sus cargas de trabajo a Azure y lanzó el asistente AI.g sobre Azure OpenAI Service en mayo de 2023. Informa de que AI.g ha gestionado casi 4 millones de consultas, el 97% con automatización total, y cita al director digital y de tecnología, según el cual el volumen del centro de contacto se mantuvo cerca de las 9.000 consultas diarias mientras los pasajeros se duplicaban, con un ahorro de varios millones de dólares al año.
El Grupo Tata anunció que había completado la compra de Air India al Gobierno de la India y que había asumido ese mismo día la gestión y el control de la aerolínea. La operación abarca Air India, la aerolínea de bajo coste Air India Express y la empresa de servicios en tierra y carga AI SATS.
La información completa figura en las fuentes originales.
