Hàn QuốcTài chính và bảo hiểm2023 – đang tiếp diễnKB Kookmin Bank
Chatbot và callbot AI tại trung tâm liên hệ
Viện dẫn AI và lượng cuộc gọi giảm, KB Kookmin cắt giảm nhà thầu tổng đài và 240 nhân viên đối mặt việc bị sa thải; sau các cuộc phản đối, ngân hàng chấp nhận chuyển giao việc làm
Vấn đề
KB Kookmin Bank vận hành tổng đài thông qua 6 công ty dịch vụ thầu phụ. Khi chatbot và callbot AI đảm nhận nhiều yêu cầu hơn và khách hàng quay lại chi nhánh sau đại dịch, ngân hàng cho biết lượng cuộc gọi đã giảm.
Cách tiếp cận
Từ tháng 1/2023, ngân hàng ngừng bổ sung các vị trí nhân viên tổng đài bỏ trống do nghỉ hưu và nghỉ việc, và tháng 3/2023 bổ sung công nghệ chuyển giọng nói thành văn bản và phân tích văn bản cho trung tâm. Tháng 11/2023, ngân hàng giảm số nhà thầu phụ từ 6 xuống 4; 2 công ty bị loại ở Daejeon gửi thông báo sa thải cho khoảng 240 nhân viên, phần lớn là phụ nữ có mức lương thấp. Sau các cuộc phản đối của công đoàn tại trụ sở, ngày 14/12/2023 ngân hàng báo với Bộ Lao động sẽ chấp nhận để nhà thầu mới tiếp nhận và duy trì việc làm cho người lao động, nhưng nhà thầu mới đã loại một số nhân viên đang nghỉ chăm con và đưa ra điều kiện kém hơn.
Số liệu chính
Bài học
Ngân hàng cắt giảm chi phí tổng đài thông qua các nhà thầu phụ, khiến nhân viên thuê ngoài đối mặt việc cắt giảm việc làm, một phần được đảo ngược sau tranh chấp công khai. Công đoàn phản bác tuyên bố của ngân hàng về nhu cầu giảm, cho rằng một số khách hàng cúp máy khi không gặp được người.
Phân loại
- Quy mô
- Doanh nghiệp lớn
- Chức năng kinh doanh
- Dịch vụ khách hàngNhân sự
- Loại hình đổi mới
- Đổi mới quy trìnhĐổi mới tổ chức và phương thức làm việc
- Công nghệ AI
- AI hội thoại và giọng nói
- Hình thức triển khai
- Tự phát triển
- Mục tiêu
- Tiết kiệm chi phí
- Căn cứ
- Báo chí đưa tin
Nguồn
Tóm tắt nguồn
Bài đưa tin 2 nhà thầu phụ bị KB Kookmin chấm dứt hợp đồng đã gửi thông báo sa thải cho 240 nhân viên ngày 30/11/2023, và công đoàn tổ chức phản đối tại trụ sở của ngân hàng ở Yeouido, yêu cầu nhà thầu mới tiếp nhận và duy trì việc làm cho người lao động. Ngân hàng cho biết lượng cuộc gọi giảm khiến thay đổi này không thể tránh khỏi và việc sa thải là trách nhiệm của các nhà thầu. Công đoàn cho biết người lao động đã được chuyển giữa các nhà thầu khoảng 20 năm và gọi động thái này là trái luật.
Weekly Kyunghyang đưa tin ngân hàng ngừng bổ sung vị trí nhân viên tổng đài từ tháng 1/2023, đưa vào chuyển giọng nói thành văn bản và phân tích văn bản hồi tháng 3 và giảm nhà thầu phụ từ 6 xuống 4 hồi tháng 11, với lý do tăng tư vấn bằng AI và hoạt động bán hàng tại chi nhánh sau đại dịch. Ngân hàng chấp nhận để nhà thầu mới tiếp nhận và duy trì việc làm cho người lao động ngày 14/12, nhưng nhà thầu mới đã loại một số nhân viên. Công đoàn cho biết việc định tuyến chỉ bằng AI khiến người gọi lớn tuổi bức xúc.
Bài xem xét việc dùng AI tại các tổng đài ngân hàng trong toàn ngành. Bài nêu thông báo gửi khoảng 240 nhân viên hợp đồng của KB Kookmin ở Daejeon, lời giải thích của ngân hàng viện dẫn chatbot, callbot và việc đại dịch kết thúc, cùng quyết định sau đó của ngân hàng là giữ lại các nhân viên. Bài cũng nêu số liệu của NH NongHyup Bank cho thấy lượng cuộc gọi tổng đài giảm gần một triệu cuộc trong một năm trong khi các yêu cầu qua chatbot tăng khoảng 21,7%.
Thông tin đầy đủ có trong tài liệu gốc.
