Corée du SudFinance et assurance2023 – en coursKB Kookmin Bank
Agents conversationnels et robots d’appel dans le centre de contacts
En invoquant l’IA et la baisse des appels, KB Kookmin a réduit le nombre de sous-traitants de son centre d’appels et 240 téléconseillers ont risqué le licenciement ; après des manifestations, la banque a accepté des transferts de contrats
Problématique
KB Kookmin Bank faisait fonctionner son centre d’appels par l’intermédiaire de 6 sociétés de services sous-traitantes. Les agents conversationnels et robots d’appel traitant davantage de demandes, et les clients retournant en agence après la pandémie, la banque a indiqué que le volume d’appels avait baissé.
Approche
À partir de janvier 2023, la banque a cessé de pourvoir les postes de téléconseillers laissés vacants par des départs en retraite et des démissions, et en mars 2023 elle a ajouté au centre la transcription de la parole en texte et l’analyse de texte. En novembre 2023, elle a ramené ses sous-traitants de 6 à 4 ; les 2 sociétés écartées, à Daejeon, ont envoyé des lettres de licenciement à environ 240 téléconseillers, en majorité des femmes peu rémunérées. Après des manifestations syndicales devant son siège, la banque a indiqué au ministère du Travail le 14 décembre 2023 qu’elle accepterait la reprise des contrats de travail, mais le sous-traitant entrant a écarté certains téléconseillers en congé parental et proposé de moins bonnes conditions.
Chiffres clés
Enseignement
La banque a réduit les coûts de son centre d’appels par le biais de la sous-traitance, laissant les téléconseillers externalisés face à des suppressions de postes, en partie annulées après un conflit public. Le syndicat a contesté l’argument de la banque sur la baisse de la demande, affirmant que certains clients raccrochaient faute de pouvoir joindre un interlocuteur humain.
Catégories
- Taille
- Grande entreprise
- Secteur
- Finance et assurance
- Fonction de l’entreprise
- Service clientRessources humaines
- Type d’innovation
- Innovation de procédéOrganisation et méthodes de travail
- Technologie d’IA
- IA conversationnelle et vocale
- Mode d’adoption
- Développement interne
- Objectif
- Réduction des coûts
- Type de preuve
- Travail journalistique
Sources
Résumés des sources
Le journal rapporte que 2 sous-traitants dont les contrats avaient été résiliés par KB Kookmin ont envoyé des lettres de licenciement à 240 téléconseillers le 30 novembre 2023, et que le syndicat a manifesté devant le siège de la banque à Yeouido pour réclamer la reprise des emplois. La banque a déclaré que la baisse des volumes d’appels rendait le changement inévitable et que les licenciements relevaient de la responsabilité des sous-traitants. Le syndicat a affirmé que les salariés passaient d’un sous-traitant à l’autre depuis environ 20 ans et a qualifié l’opération d’illégale.
Weekly Kyunghyang rapporte que la banque a cessé de pourvoir les postes de téléconseillers à partir de janvier 2023, introduit la transcription de la parole en texte et l’analyse de texte en mars, et ramené ses sous-traitants de 6 à 4 en novembre, en invoquant davantage de conseil par IA et les ventes en agence après la pandémie. La banque a accepté la reprise des contrats de travail le 14 décembre, mais le nouveau sous-traitant a écarté certains téléconseillers. Le syndicat a déclaré que l’aiguillage exclusivement par IA frustrait les appelants âgés.
Examine l’IA dans les centres d’appels des banques de l’ensemble du secteur. Il relève l’avis adressé à environ 240 téléconseillers sous contrat de KB Kookmin à Daejeon, l’explication de la banque invoquant les agents conversationnels, les robots d’appel et la fin de la pandémie, puis sa décision ultérieure de conserver les téléconseillers. Il donne aussi des chiffres de NH NongHyup Bank montrant un volume du centre d’appels en baisse de près d’un million d’appels en un an, tandis que les demandes adressées à l’agent conversationnel augmentaient d’environ 21,7 %.
Les informations complètes figurent dans les sources d’origine.
