Corea del SurFinanzas y seguros2023 – en cursoKB Kookmin Bank
Chatbots y callbots de IA en el centro de contacto
Alegando la IA y la caída de las llamadas, KB Kookmin recortó contratistas de su centro de llamadas y 240 agentes se enfrentaron al despido; tras las protestas aceptó traspasos de empleo
Problema
KB Kookmin Bank gestionaba su centro de llamadas a través de 6 empresas de servicios subcontratadas. A medida que los chatbots y callbots de IA asumían más consultas y los clientes volvían a las sucursales tras la pandemia, el banco dijo que el volumen de llamadas había disminuido.
Enfoque
Desde enero de 2023, el banco dejó de cubrir las plazas de agentes que quedaban vacantes por jubilaciones y dimisiones y, en marzo de 2023, añadió al centro la transcripción de voz a texto y el análisis de textos. En noviembre de 2023 redujo sus subcontratistas de 6 a 4; las 2 empresas excluidas, en Daejeon, enviaron cartas de despido a unos 240 agentes, en su mayoría mujeres con salarios bajos. Tras las protestas del sindicato en su sede, el banco comunicó al Ministerio de Trabajo el 14 de diciembre de 2023 que aceptaría la sucesión en el empleo, pero el nuevo contratista excluyó a algunos agentes de baja parental y ofreció peores condiciones.
Cifras clave
Conclusión
El banco recortó los costes del centro de llamadas a través de subcontratistas, lo que dejó a los agentes externalizados ante recortes de empleo que se revirtieron en parte tras una disputa pública. El sindicato cuestionó el argumento del banco de una demanda en descenso y dijo que algunos clientes colgaban cuando no lograban hablar con una persona.
Categorías
- Tamaño
- Gran empresa
- Sector
- Finanzas y seguros
- Función empresarial
- Atención al clienteRecursos humanos
- Tipo de innovación
- Innovación de procesosOrganización y prácticas de trabajo
- Tecnología de IA
- IA conversacional y de voz
- Adopción
- Desarrollo propio
- Objetivo
- Reducción de costes
- Respaldo
- Información de prensa
Fuentes
Resúmenes de fuentes
Informa de que 2 subcontratistas cuyos contratos KB Kookmin rescindió enviaron cartas de despido a 240 agentes el 30 de noviembre de 2023, y de que el sindicato protestó en la sede del banco en Yeouido para exigir la sucesión en el empleo. El banco dijo que la caída del volumen de llamadas hacía inevitable el cambio y que los despidos eran responsabilidad de los contratistas. El sindicato dijo que los trabajadores llevaban unos 20 años traspasándose entre contratistas y calificó la medida de ilegal.
Weekly Kyunghyang informa de que el banco dejó de cubrir plazas de agentes desde enero de 2023, introdujo la transcripción de voz a texto y el análisis de textos en marzo y redujo los subcontratistas de 6 a 4 en noviembre, alegando una mayor atención con IA y las ventas en sucursales tras la pandemia. El banco aceptó la sucesión en el empleo el 14 de diciembre, pero el nuevo contratista excluyó a algunos agentes. El sindicato dijo que la derivación exclusiva a la IA frustraba a las personas mayores que llamaban.
Examina la IA en los centros de llamadas de los bancos del sector. Señala la carta enviada a unos 240 agentes subcontratados de KB Kookmin en Daejeon, la explicación del banco, que alegaba los chatbots, los callbots y el fin de la pandemia, y su decisión posterior de mantener a los agentes. También ofrece cifras de NH NongHyup Bank según las cuales el volumen del centro de llamadas bajó en casi un millón de llamadas en un año, mientras que las consultas al chatbot subieron cerca de un 21,7 %.
La información completa figura en las fuentes originales.
