Coreia do SulServiços financeiros e seguros2023 – em andamentoKB Kookmin Bank
Chatbots e callbots de IA no centro de contato
Alegando IA e menos ligações, o KB Kookmin cortou terceirizadas do call center e 240 atendentes enfrentaram demissão; após protestos, aceitou a transferência dos empregos
Problema
O KB Kookmin Bank operava seu call center por meio de 6 empresas de serviços subcontratadas. Com chatbots e callbots de IA assumindo mais consultas e os clientes voltando às agências após a pandemia, o banco disse que o volume de ligações havia caído.
Abordagem
A partir de janeiro de 2023, o banco deixou de repor as vagas de atendentes abertas por aposentadorias e demissões voluntárias e, em março de 2023, acrescentou ao centro a transcrição de fala em texto e a análise de texto. Em novembro de 2023, reduziu de 6 para 4 as empresas subcontratadas; as 2 dispensadas, em Daejeon, enviaram avisos de demissão a cerca de 240 atendentes, em sua maioria mulheres com salários baixos. Após protestos de sindicatos na sede do banco, este informou ao Ministério do Trabalho, em 14 de dezembro de 2023, que aceitaria a sucessão dos contratos de trabalho, mas a nova contratada excluiu alguns atendentes em licença parental e ofereceu condições piores.
Números principais
Lição
O banco cortou custos do call center por meio de subcontratadas, deixando atendentes terceirizados diante de demissões que foram em parte revertidas após uma disputa pública. O sindicato contestou a alegação do banco de queda na demanda, dizendo que alguns clientes desligavam quando não conseguiam falar com uma pessoa.
Categorias
- Porte
- Grande empresa
- Função empresarial
- Atendimento ao clienteRecursos humanos
- Tipo de inovação
- Inovação de processosOrganização e práticas de trabalho
- Tecnologia de IA
- IA conversacional e de voz
- Forma de adoção
- Desenvolvimento interno
- Objetivo
- Redução de custos
- Evidência
- Apuração jornalística
Fontes
Resumos das fontes
Relata que 2 subcontratadas cujos contratos o KB Kookmin encerrou enviaram avisos de demissão a 240 atendentes em 30 de novembro de 2023 e que o sindicato fez um protesto na sede do banco em Yeouido, exigindo a sucessão dos empregos. O banco disse que a queda no volume de ligações tornava a mudança inevitável e que as demissões eram de responsabilidade das contratadas. O sindicato disse que os trabalhadores vinham sendo transferidos entre contratadas havia cerca de 20 anos e chamou a medida de ilegal.
A Weekly Kyunghyang informa que o banco deixou de repor vagas de atendentes a partir de janeiro de 2023, introduziu a transcrição de fala em texto e a análise de texto em março e reduziu as subcontratadas de 6 para 4 em novembro, citando mais atendimento por IA e as vendas nas agências após a pandemia. O banco aceitou a sucessão dos contratos de trabalho em 14 de dezembro, mas a nova contratada excluiu alguns atendentes. O sindicato disse que o encaminhamento apenas por IA frustrava clientes idosos.
Examina o uso de IA em call centers de bancos em todo o setor. Observa o aviso a cerca de 240 atendentes terceirizados do KB Kookmin em Daejeon, a explicação do banco, que citou chatbots, callbots e o fim da pandemia, e sua decisão posterior de manter os atendentes. Também apresenta números do NH NongHyup Bank que mostram o volume do call center caindo quase um milhão de ligações em um ano, enquanto as consultas ao chatbot subiram cerca de 21,7%.
Os detalhes completos estão disponíveis nas fontes originais.
