SüdkoreaFinanzen und Versicherungen2023 – laufendKB Kookmin Bank
KI-Chatbots und Callbots im Contact Center
KB Kookmin verringerte unter Verweis auf KI und weniger Anrufe die Zahl seiner Callcenter-Dienstleister; 240 Mitarbeitern drohte die Kündigung. Nach Protesten stimmte die Bank der Weiterbeschäftigung bei anderen Dienstleistern zu.
Ausgangslage
KB Kookmin Bank betrieb ihr Callcenter über 6 beauftragte Dienstleister. Als KI-Chatbots und Callbots mehr Anfragen übernahmen und Kunden nach der Pandemie in die Filialen zurückkehrten, sagte die Bank, das Anrufaufkommen sei gesunken.
Vorgehen
Ab Januar 2023 besetzte die Bank durch Ruhestand und Kündigungen frei gewordene Stellen im Callcenter nicht mehr, und im März 2023 ergänzte sie das Center um Transkription von Sprache in Text (Speech-to-Text) und Textanalyse. Im November 2023 verringerte sie die Zahl ihrer Subunternehmer von 6 auf 4; die beiden ausgeschiedenen Firmen in Daejeon verschickten Kündigungsschreiben an rund 240 Mitarbeiter, überwiegend schlecht bezahlte Frauen. Nach Protesten der Gewerkschaft vor der Zentrale teilte die Bank dem Arbeitsministerium am 14. Dezember 2023 mit, sie werde die Übernahme der Beschäftigungsverhältnisse akzeptieren, doch der neue Auftragnehmer schloss einige Mitarbeiter in Elternzeit aus und bot schlechtere Bedingungen.
Kennzahlen
Erkenntnis
Die Bank senkte die Callcenter-Kosten über Subunternehmer, sodass ausgelagerte Mitarbeiter vor dem Verlust ihrer Stellen standen, was nach einem öffentlichen Streit teilweise zurückgenommen wurde. Die Gewerkschaft stellte die Behauptung der Bank sinkender Nachfrage infrage und sagte, einige Kunden hätten aufgelegt, wenn sie keinen Menschen erreichten.
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Quellen
Quellenzusammenfassungen
Berichtet, 2 Subunternehmer, deren Verträge KB Kookmin beendete, hätten am 30. November 2023 Kündigungsschreiben an 240 Mitarbeiter verschickt, und die Gewerkschaft habe vor der Zentrale der Bank in Yeouido gegen die Entlassungen protestiert und die Übernahme der Beschäftigungsverhältnisse gefordert. Die Bank sagte, sinkende Anrufzahlen hätten die Änderung unvermeidlich gemacht, und die Kündigungen lägen in der Verantwortung der Auftragnehmer. Die Gewerkschaft sagte, die Beschäftigten seien seit rund 20 Jahren zwischen Auftragnehmern gewechselt, und nannte das Vorgehen rechtswidrig.
Weekly Kyunghyang berichtet, die Bank habe frei gewordene Stellen im Callcenter ab Januar 2023 nicht mehr besetzt, im März Speech-to-Text und Textanalyse eingeführt und im November die Zahl der Subunternehmer von 6 auf 4 gesenkt, unter Verweis auf mehr KI-Beratung und den Filialvertrieb nach der Pandemie. Die Bank akzeptierte am 14. Dezember die Übernahme der Beschäftigungsverhältnisse, doch der neue Auftragnehmer schloss einige Mitarbeiter aus. Die Gewerkschaft sagte, die ausschließliche Weiterleitung durch KI frustriere ältere Anrufer.
Betrachtet KI in Callcentern von Banken in der gesamten Branche. Es vermerkt die Kündigungsschreiben an rund 240 Vertragsmitarbeiter von KB Kookmin in Daejeon, die Erklärung der Bank unter Verweis auf Chatbots, Callbots und das Ende der Pandemie sowie ihre spätere Entscheidung, die Mitarbeiter zu behalten. Zudem nennt es Zahlen der NH NongHyup Bank, wonach das Callcenter-Aufkommen binnen eines Jahres um fast eine Million Anrufe sank, während die Chatbot-Anfragen um rund 21,7 % stiegen.
Ausführliche Angaben finden Sie in den Originalquellen.
