韓国金融・保険2023 – 継続中KB国民銀行
コンタクトセンターのAIチャットボットとコールボット
AIと通話の減少を理由にKB国民銀行がコールセンターの委託先を削減、240人が解雇の危機に 抗議の後、雇用の承継を受け入れ
課題
KB国民銀行は、コールセンターを6つの委託サービス会社を通じて運営していた。AIのチャットボットとコールボットが問い合わせを多く引き受け、コロナ禍の後に顧客が支店に戻ったため、通話量は減ったと同行は説明した。
取り組み
2023年1月から、同行は定年退職や退職で空いた担当者の枠を補充するのをやめ、2023年3月には音声のテキスト化とテキスト分析をセンターに加えた。2023年11月に委託先を6社から4社に減らし、外された大田の2社は、主に低賃金の女性である約240人の担当者に解雇通知を送った。本店前での労働組合の抗議を受け、同行は2023年12月14日に雇用労働部に対し、雇用の承継を受け入れると伝えたが、新たな委託先は育児休業中の担当者の一部を除外し、より悪い条件を提示した。
主な数値
示唆
同行は委託先を通じてコールセンターのコストを削減し、委託先の担当者が職を失う事態に直面したが、公の争いを経てその一部は撤回された。労働組合は、需要が減っているという同行の主張に異議を唱え、人間につながらず電話を切る顧客もいたと述べた。
分類
出典
出典の要約
KB国民銀行が契約を打ち切った2つの委託先が、2023年11月30日に240人の担当者へ解雇通知を送ったこと、労働組合が雇用承継を求めて汝矣島の同行本店前で抗議したことを報じている。同行は、通話量の減少によりやむを得ない変更で、解雇は委託先の責任だと述べた。労働組合は、労働者が約20年にわたり委託先の間を移されてきたとし、この措置は違法だと主張した。
週刊京郷は、同行が2023年1月から担当者の枠の補充をやめ、3月に音声のテキスト化とテキスト分析を導入し、11月にAIによる相談の拡大とコロナ禍後の支店での販売を理由に委託先を6社から4社に減らしたと報じている。同行は12月14日に雇用承継を受け入れたが、新たな委託先は一部の担当者を除外した。労働組合は、AIだけの振り分けが高齢の発信者をいらだたせたと述べた。
業界全体の銀行コールセンターのAIを取り上げている。大田のKB国民銀行の契約担当者約240人への通知、チャットボット、コールボット、コロナ禍の終了を挙げた同行の説明、その後担当者を残す決定に触れている。NH農協銀行の数字も挙げ、コールセンターの通話量が一年でほぼ百万件減る一方、チャットボットへの問い合わせは約21.7%増えたとしている。
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