南韓金融與保險2023 – 進行中KB國民銀行
客服中心的 AI 聊天機器人與語音機器人
KB國民銀行以 AI 與來電減少為由縮減客服中心外包商，240名客服人員面臨解僱；抗議後同意承接雇用
問題
KB國民銀行透過6家外包服務公司經營客服中心。隨著 AI 聊天機器人與語音機器人處理更多詢問，疫情後客戶回到分行，該行表示來電量已下降。
做法
自2023年1月起，該行不再補足因退休與離職而空出的客服人員職位，並於2023年3月在客服中心加入語音轉文字與文字分析。2023年11月，該行將外包商由6家減為4家；被剔除的2家位於大田的公司，向約240名客服人員發出解僱通知，其中多為低薪女性。在工會於總行前抗議後，該行於2023年12月14日向勞動部表示將接受雇用承繼，但接手的承包商排除了部分育嬰假中的客服人員，且提供較差的條件。
主要數據
啟示
該行透過外包商削減客服中心成本，使外包客服人員面臨裁員，在公開爭議後部分獲得撤回。工會質疑該行所稱需求下降的說法，稱部分客戶因找不到真人而掛斷電話。
分類
來源
來源摘要
報導 KB國民銀行終止合約的2家外包商，於2023年11月30日向240名客服人員發出解僱通知，工會則在該行位於汝矣島的總行舉行抗議，要求承接雇用。該行表示，來電量下降使調整無可避免，解僱責任在外包商。工會則稱，這些勞工在不同承包商之間轉換已約20年，並指此舉違法。
Weekly Kyunghyang 報導，該行自2023年1月起不再補足客服人員職缺，3月導入語音轉文字與文字分析，11月將外包商由6家減為4家，理由是 AI 諮詢增加及疫情後分行業務回升。該行於12月14日同意承接雇用，但新承包商排除了部分客服人員。工會表示，純 AI 分流讓年長來電者感到挫折。
探討整個金融業銀行客服中心的 AI 應用。報導提到，大田約240名 KB國民銀行約聘客服人員收到通知，該行以聊天機器人、語音機器人與疫情結束作為說明，其後決定留用這些人員。報導也提供NH農協銀行的數字：一年內客服中心來電量減少近一百萬通，而聊天機器人詢問增加約21.7%。
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