韩国金融与保险2023 – 进行中KB国民银行
联络中心的AI聊天机器人和语音机器人
KB国民银行以AI和来电减少为由削减呼叫中心外包商，240名坐席面临解雇；抗议之后同意由其他承包商接续雇用
问题
KB国民银行通过6家外包服务公司运营呼叫中心。随着AI聊天机器人和语音机器人承接更多咨询，加上疫情后客户重回网点，该行称来电量下降。
方法
自2023年1月起，该行不再补充因退休和离职而空出的坐席岗位，并于2023年3月在中心引入语音转文字和文本分析。2023年11月，该行将外包商从6家减为4家；被终止合作的大田2家公司向约240名坐席发出解雇通知，其中多为低收入女性。工会在总部抗议后，该行于2023年12月14日向劳动部表示，将接受由新承包商接续雇用这些员工，但新承包商将部分休育儿假的坐席排除在外，并提供了更差的雇用条件。
主要数据
启示
该行通过外包商压缩呼叫中心成本，使外包坐席面临裁员；公开纠纷发生后，部分裁员安排被撤回。工会对该行所称需求下降提出异议，称有些客户在无法接通人工后挂断了电话。
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来源摘要
报道称，被KB国民银行终止合同的2家外包商于2023年11月30日向240名坐席发出解雇通知，工会在该行汝矣岛总部举行抗议，要求由新承包商接续雇用。该行称，来电量下降使这一调整不可避免，解雇是外包商的责任。工会称，这些员工在外包商之间转移已有约20年，并称该做法违法。
《周刊京乡》报道，该行自2023年1月起不再补充坐席岗位，3月引入语音转文字和文本分析，11月将外包商从6家减为4家，理由是AI咨询增多以及疫情后的网点销售。该行于12月14日同意由新承包商接续雇用，但新外包商排除了部分坐席。工会称，纯AI分流使老年来电者感到沮丧。
考察了全行业银行呼叫中心的AI应用。文章提到向大田约240名KB国民银行合同坐席发出的通知、该行以聊天机器人、语音机器人和疫情结束为由作出的解释，以及其后决定保留这些坐席。文章还给出NH农协银行的数字：呼叫中心来电量一年内减少近一百万通，而聊天机器人咨询增加约21.7%。
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