Hàn QuốcTài chính và bảo hiểm2020 – đang tiếp diễnShinhan Bank
Tác nhân giọng nói AI Solly tại tổng đài
AI giọng nói của Shinhan Bank đảm nhận 95% cuộc gọi thông báo đi và giải quyết khoảng một phần tư tổng số cuộc gọi mà không cần nhân viên
Vấn đề
Tổng đài của Shinhan Bank xử lý trung bình 40.000 đến 80.000 cuộc gọi mỗi ngày. Phần lớn công việc gọi đi, như thông báo đáo hạn và gọi chăm sóc sau bán sản phẩm, mang tính lặp lại; khách hàng phải chờ để kết nối với nhân viên vào giờ cao điểm.
Cách tiếp cận
Từ tháng 5/2020, ngân hàng sử dụng Solly, tác nhân giọng nói được xây dựng trên nền tảng CLOVA của Naver. Giai đoạn đầu chuyển các cuộc gọi thông báo đi cho AI; giai đoạn hai, do liên danh Shinhan, Naver CLOVA và công ty tổng đài Bridgetec xây dựng trong khoảng một năm, mở rộng sang cuộc gọi đến với 352 kịch bản. Trong mùa quyết toán thuế cuối năm 2021, Solly xử lý hơn 17.000 trong khoảng 28.000 cuộc gọi trong khoảng mười ngày.
Số liệu chính
Bài học
Ngân hàng bắt đầu với các cuộc gọi thông báo đi theo kịch bản, trong đó AI dẫn dắt hội thoại, rồi bổ sung hỏi đáp cho cuộc gọi đến. Ở giai đoạn này, AI tham gia khoảng một nửa số cuộc gọi nhưng chỉ khoảng 25% được giải quyết mà không cần nhân viên, so với mục tiêu 40%. Các nguồn công bố mức cải thiện thời gian chờ khác nhau, từ 27 xuống 6 giây và từ 2–3 phút xuống 30–40 giây, nhưng không giải thích phương pháp đo lường.
Phân loại
- Quy mô
- Doanh nghiệp lớn
- Chức năng kinh doanh
- Dịch vụ khách hàng
- Loại hình đổi mới
- Đổi mới quy trình
- Công nghệ AI
- AI hội thoại và giọng nói
- Hình thức triển khai
- Đồng phát triển với đối tác
- Căn cứ
- Công bố của doanh nghiệp
Nguồn
Tóm tắt nguồn
Nguồn tin mô tả Solly, hoạt động từ tháng 5/2020, xử lý 95% cuộc gọi đi của ngân hàng như thông báo đáo hạn và gọi chăm sóc, đồng thời có thể trò chuyện với khoảng 100 khách hàng cùng lúc. Trong mùa quyết toán thuế cuối năm 2021, hệ thống xử lý hơn 17.000 trong khoảng 28.000 cuộc gọi trong khoảng mười ngày. Giai đoạn hai dự kiến huấn luyện hệ thống về mở tài khoản, cho vay và ngoại hối.
Nguồn tin cho biết giai đoạn hai đã hoàn tất, trong đó liên danh Shinhan, Naver CLOVA và Bridgetec áp dụng 352 kịch bản cho cuộc gọi đến. Trong 40.000–80.000 cuộc gọi mỗi ngày, AI xử lý khoảng một nửa và khoảng 25% kết thúc mà không cần nhân viên; thời gian chờ giảm từ 27 xuống 6 giây. Ngân hàng đặt mục tiêu nâng tỷ lệ giải quyết lên 40%.
Kyunghyang Shinmun đưa tin về việc sử dụng AI tại các ngân hàng Hàn Quốc. Báo cho biết Shinhan cùng Naver đưa bot giọng nói vào sử dụng từ tháng 5/2020, thời gian chờ kết nối với nhân viên giảm từ 2–3 phút xuống 30–40 giây và bot xử lý 95% công việc gọi đi. Nguồn tin cũng đề cập việc KB Kookmin dùng AI để bố trí nhân sự chi nhánh và NH NongHyup dùng AI phân tích hồ sơ đầu tư.
Thông tin đầy đủ có trong tài liệu gốc.
