韓国金融・保険2020 – 継続中新韓銀行
コールセンターのAI音声エージェントSolly
新韓銀行の音声AI、発信案内電話の95%を担当し、通話全体の約四分の一を担当者につながず解決
課題
新韓銀行のコールセンターは一日平均4万～8万件の電話に対応していた。満期案内や商品販売後の確認電話など、発信業務の多くは定型的で、繁忙時には顧客が担当者への接続を待つ必要があった。
取り組み
同行は2020年5月から、ネイバーのCLOVAエンジンを使う音声エージェントSollyを利用した。第一段階で発信案内電話をAIに移管した。第二段階では、新韓銀行、ネイバーCLOVA、コンタクトセンター企業Bridgetecの企業連合が約一年かけて開発し、352のシナリオを用いて受信電話にも対象を広げた。2021年の年末調整期には、およそ十日間で約2万8,000件の電話のうち1万7,000件超をSollyが処理した。
主な数値
示唆
同行はAIが台本に沿って会話を進める発信案内から始め、その後、受信の問い合わせに対象を広げた。受信電話の約半数にAIが関与したが、担当者なしで解決した割合は目標の40%に対し約25%にとどまった。待ち時間の改善幅は出典によって異なり、27秒から6秒、2～3分から30～40秒と報告されたが、測定方法は説明されていない。
分類
- 規模
- 大企業
- 業種
- 金融・保険
- 業務機能
- 顧客サービス
- イノベーションの類型
- プロセス・イノベーション
- AI技術
- 対話型・音声AI
- 導入形態
- パートナーとの共同開発
- 根拠
- 企業自身の発表
出典
出典の要約
2020年5月から稼働するSollyを紹介している。満期案内や販売後の確認電話など同行の発信電話の95%を処理し、約100人の顧客と同時に会話できる。2021年の年末調整期には約十日間で約2万8,000件の電話のうち1万7,000件超を処理した。第二段階では口座開設、融資、外国為替の業務を学習させる予定だった。
新韓銀行、ネイバーCLOVA、Bridgetecの企業連合が受信電話に352のシナリオを適用した第二段階の完了を報じた。一日4万～8万件の電話の約半数をAIが処理し、約25%は担当者なしで完結する。待ち時間は27秒から6秒に短縮した。同行は解決率を40%に引き上げる目標を掲げた。
京郷新聞は韓国の銀行におけるAI活用を報じた。新韓銀行は2020年5月にネイバーと音声ボットを導入し、担当者につながるまでの待ち時間が2～3分から30～40秒に短縮し、発信業務の95%をボットが処理しているという。KB国民銀行による営業店職員の配置へのAI活用や、NH農協銀行による投資傾向のAI分析にも触れている。
詳細は原典でご確認いただけます。
