SüdkoreaFinanzen und Versicherungen2020 – laufendShinhan Bank
KI-Sprachassistent Solly im Callcenter
Die Sprach-KI der Shinhan Bank übernahm 95 % der ausgehenden Informationsanrufe und erledigte etwa ein Viertel aller Anrufe ohne Kundenberater
Ausgangslage
Das Callcenter der Shinhan Bank bearbeitete im Durchschnitt 40.000 bis 80.000 Anrufe am Tag. Viele ausgehende Anrufe, etwa Hinweise auf Fälligkeiten und Nachfragen nach Produktverkäufen, waren Routine. Zu Spitzenzeiten mussten Kunden auf einen Berater warten.
Vorgehen
Seit Mai 2020 setzte die Bank Solly ein, einen Sprachassistenten auf Basis von Navers CLOVA-Engine. In einer ersten Phase wurden ausgehende Informationsanrufe an die KI übertragen. Eine zweite Phase, die ein Konsortium aus Shinhan, Naver CLOVA und dem Contactcenter-Unternehmen Bridgetec in etwa einem Jahr entwickelte, erweiterte den Einsatz mit 352 Szenarien auf eingehende Anrufe. Während der Jahresend-Steuerabrechnung 2021 bearbeitete Solly in rund zehn Tagen mehr als 17.000 von etwa 28.000 Anrufen.
Kennzahlen
Erkenntnis
Die Bank begann mit ausgehenden Informationsanrufen nach Skript, bei denen die KI das Gespräch führte, und ergänzte anschließend eingehende Anfragen. Bei diesen war die KI an etwa der Hälfte der Anrufe beteiligt, doch nur rund 25 % wurden ohne Berater erledigt, gegenüber einem Ziel von 40 %. Die Quellen nannten unterschiedliche Verbesserungen der Wartezeit (von 27 auf 6 Sekunden sowie von 2–3 Minuten auf 30–40 Sekunden), ohne die Messmethoden zu erläutern.
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Quellen
Quellenzusammenfassungen
Beschreibt den seit Mai 2020 eingesetzten Sprachassistenten Solly, der 95 % der ausgehenden Anrufe der Bank, etwa Fälligkeitshinweise und Nachfassanrufe, bearbeitet und mit rund 100 Kunden gleichzeitig sprechen kann. Während der Jahresend-Steuerabrechnung 2021 bearbeitete er in etwa zehn Tagen mehr als 17.000 von rund 28.000 Anrufen. In einer zweiten Phase sollte er die Bearbeitung von Kontoeröffnungen, Krediten und Devisengeschäften erlernen.
Berichtet über den Abschluss der zweiten Phase, in der ein Konsortium aus Shinhan, Naver CLOVA und Bridgetec 352 Szenarien auf eingehende Anrufe anwandte. Von täglich 40.000–80.000 Anrufen bearbeitet die KI etwa die Hälfte, und rund 25 % enden ohne Berater; die Wartezeit sank von 27 auf 6 Sekunden. Die Bank wollte die Erledigungsquote auf 40 % erhöhen.
Kyunghyang Shinmun berichtet über den KI-Einsatz bei koreanischen Banken. Demnach führte Shinhan den Sprachbot gemeinsam mit Naver im Mai 2020 ein; die Wartezeit bis zur Verbindung mit einem Berater sank von 2–3 Minuten auf 30–40 Sekunden, und der Bot bearbeitet 95 % der ausgehenden Anrufe. Erwähnt werden auch der KI-Einsatz von KB Kookmin bei der Besetzung von Filialstellen und die KI-gestützte Analyse von Anlegerprofilen bei NH NongHyup.
Ausführliche Angaben finden Sie in den Originalquellen.
