Coreia do SulServiços financeiros e seguros2020 – em andamentoShinhan Bank
Agente de voz com IA Solly na central de atendimento
IA de voz do Shinhan Bank assumiu 95% das chamadas de notificação feitas pelo banco e resolveu cerca de um quarto das chamadas sem atendente
Problema
A central de atendimento do Shinhan Bank recebia, em média, de 40.000 a 80.000 chamadas por dia. Grande parte das chamadas feitas pelo banco, como avisos de vencimento e contatos de acompanhamento após a venda de produtos, era rotineira, e os clientes esperavam para falar com atendentes nos horários de pico.
Abordagem
A partir de maio de 2020, o banco passou a usar Solly, agente de voz desenvolvido com o motor CLOVA, da Naver. Uma primeira fase transferiu para a IA as chamadas de notificação feitas pelo banco; uma segunda fase, desenvolvida ao longo de cerca de um ano por um consórcio formado por Shinhan, Naver CLOVA e a empresa de centrais de atendimento Bridgetec, estendeu o uso às chamadas recebidas, com 352 cenários. Durante o período de ajuste tributário de fim de ano de 2021, Solly atendeu mais de 17.000 de cerca de 28.000 chamadas em aproximadamente dez dias.
Números principais
Lição
O banco começou por notificações com roteiro predefinido, nas quais a IA conduzia a conversa, e depois acrescentou dúvidas de clientes em chamadas recebidas. Nestas, cerca de metade das chamadas envolvia IA, mas apenas cerca de 25% eram resolvidas sem atendente, ante uma meta de 40%. As fontes relataram reduções diferentes no tempo de espera (de 27 para 6 segundos e de 2 a 3 minutos para 30 a 40 segundos), sem explicar os métodos de medição.
Categorias
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- Função empresarial
- Atendimento ao cliente
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- Inovação de processos
- Tecnologia de IA
- IA conversacional e de voz
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- Codesenvolvimento com parceiros
- Evidência
- Declaração da própria empresa
Fontes
Resumos das fontes
Descreve Solly, em operação desde maio de 2020, que atende 95% das chamadas feitas pelo banco, como avisos de vencimento e contatos de acompanhamento, e pode conversar com cerca de 100 clientes simultaneamente. Durante o período de ajuste tributário de fim de ano de 2021, atendeu mais de 17.000 de cerca de 28.000 chamadas em aproximadamente dez dias. Uma segunda fase previa ensiná-lo a lidar com abertura de contas, empréstimos e câmbio.
Relata a conclusão da segunda fase, na qual um consórcio de Shinhan, Naver CLOVA e Bridgetec aplicou 352 cenários às chamadas recebidas. Das 40.000 a 80.000 chamadas diárias, a IA atende cerca de metade, e aproximadamente 25% terminam sem atendente; o tempo de espera caiu de 27 para 6 segundos. O banco tinha como meta elevar a taxa de resolução para 40%.
O Kyunghyang Shinmun relata o uso de IA em bancos coreanos. Informa que o Shinhan introduziu o robô de voz com a Naver em maio de 2020, que o tempo de espera para falar com um atendente caiu de 2 a 3 minutos para 30 a 40 segundos e que o robô atende 95% das chamadas feitas pelo banco. Também menciona o uso de IA pelo KB Kookmin na alocação de funcionários nas agências e pelo NH NongHyup na análise do perfil de investimento.
Os detalhes completos estão disponíveis nas fontes originais.
