Corée du SudFinance et assurance2020 – en coursShinhan Bank
Agent vocal IA Solly au centre d’appels
L’IA vocale de Shinhan Bank a pris en charge 95 % des appels d’information sortants et traité environ un quart de l’ensemble des appels sans conseiller
Problématique
Le centre d’appels de Shinhan Bank traitait en moyenne 40 000 à 80 000 appels par jour. Une grande partie des appels sortants, comme les avis d’échéance et les appels de suivi après la vente de produits, relevait de tâches répétitives. Aux heures de pointe, les clients devaient attendre pour joindre un conseiller.
Approche
À partir de mai 2020, la banque a utilisé Solly, un agent vocal reposant sur le moteur CLOVA de Naver. Une première phase a transféré les appels d’information sortants à l’IA. Une deuxième phase, menée sur environ un an par un consortium réunissant Shinhan, Naver CLOVA et le spécialiste des centres de contact Bridgetec, a étendu le dispositif aux appels entrants avec 352 scénarios. Pendant la période de régularisation fiscale de fin d’année 2021, Solly a traité plus de 17 000 appels sur environ 28 000 en une dizaine de jours.
Chiffres clés
Enseignement
La banque a commencé par les appels d’information sortants scénarisés, où l’IA menait la conversation, puis a ajouté les demandes entrantes. L’IA intervenait dans environ la moitié de ces appels, mais seuls environ 25 % étaient résolus sans conseiller, pour un objectif de 40 %. Les sources ont rapporté des gains différents sur les délais d’attente (de 27 à 6 secondes et de 2–3 minutes à 30–40 secondes), sans expliquer les méthodes de mesure.
Catégories
- Taille
- Grande entreprise
- Secteur
- Finance et assurance
- Fonction de l’entreprise
- Service client
- Type d’innovation
- Innovation de procédé
- Technologie d’IA
- IA conversationnelle et vocale
- Mode d’adoption
- Codéveloppement avec un partenaire
- Type de preuve
- Déclaration de l’entreprise
Sources
Résumés des sources
Byline Network décrit Solly, en service depuis mai 2020, qui traite 95 % des appels sortants de la banque, notamment les avis d’échéance et les appels de suivi, et peut converser avec environ 100 clients simultanément. Pendant la période de régularisation fiscale de fin d’année 2021, il a traité plus de 17 000 appels sur quelque 28 000 en une dizaine de jours. Une deuxième phase devait lui apprendre à traiter l’ouverture de comptes, les prêts et les opérations de change.
Byline Network rapporte l’achèvement de la deuxième phase, au cours de laquelle un consortium réunissant Shinhan, Naver CLOVA et Bridgetec a appliqué 352 scénarios aux appels entrants. Sur les 40 000–80 000 appels quotidiens, l’IA en traite environ la moitié et environ 25 % se terminent sans conseiller ; le délai d’attente est passé de 27 à 6 secondes. La banque visait un taux de résolution de 40 %.
Le Kyunghyang Shinmun rend compte de l’utilisation de l’IA dans les banques coréennes. Il indique que Shinhan a introduit l’agent vocal avec Naver en mai 2020, que le délai d’attente pour joindre un conseiller est passé de 2–3 minutes à 30–40 secondes et que le robot traite 95 % des tâches d’appels sortants. Il mentionne également l’utilisation de l’IA par KB Kookmin pour l’affectation du personnel en agence et par NH NongHyup pour l’analyse des profils d’investissement.
Les informations complètes figurent dans les sources d’origine.
