韩国金融与保险2020 – 进行中新韩银行
呼叫中心AI语音客服Solly
新韩银行语音AI承担95%的外呼通知电话，约四分之一的通话无需人工客服即可解决
问题
新韩银行呼叫中心日均处理4万至8万通电话。到期提醒、产品销售后回访等外呼工作多为重复性业务，高峰时段客户需要等待接通人工客服。
方法
该行自2020年5月起使用基于Naver CLOVA引擎构建的语音客服Solly。第一阶段将外呼通知电话交由AI处理；第二阶段由新韩银行、Naver CLOVA及联络中心企业Bridgetec组成的联合体历时约一年建设，将服务扩展至呼入电话，覆盖352种场景。2021年年终税款结算期间，Solly在约十天内处理了约2.8万通电话中的逾1.7万通。
主要数据
启示
该行先从由AI按脚本主导对话的外呼通知入手，再扩展至呼入咨询。虽然约一半呼入电话有AI参与，但仅约25%无需人工客服即可解决，低于40%的目标。不同来源公布的等待时间改善数据分别为27秒降至6秒、2至3分钟降至30至40秒，均未说明测量方法。
分类
来源
来源摘要
报道介绍了自2020年5月投入服务的Solly。该系统处理银行95%的到期提醒、回访等外呼电话，可同时与约100名客户通话。2021年年终税款结算期间，它在约十天内处理了约2.8万通电话中的逾1.7万通。第二阶段计划让其学习开户、贷款和外汇业务。
报道称，新韩银行、Naver CLOVA和Bridgetec组成的联合体完成第二阶段建设，将352种场景应用于呼入电话。每日4万至8万通电话中，AI处理约一半，约25%无需人工客服即可结束；等待时间从27秒降至6秒。该行的目标是将解决率提高至40%。
《京乡新闻》报道了韩国银行业使用AI的情况。报道称，新韩银行于2020年5月与Naver合作引入语音机器人，将接通人工客服的等待时间从2至3分钟缩短至30至40秒，机器人承担95%的外呼工作。报道还提及KB国民银行将AI用于网点员工岗位配置，以及NH农协银行使用AI分析客户投资偏好。
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