南韓金融與保險2020 – 進行中新韓銀行
客服中心 AI 語音代理 Solly
新韓銀行語音 AI 承接 95% 外撥通知電話，約四分之一通話無須客服人員即可解決
問題
新韓銀行客服中心每日平均處理 4 萬至 8 萬通電話。到期通知、產品銷售後的追蹤電話等外撥工作，多屬例行作業，尖峰時段客戶則須等候客服人員接聽。
做法
該行自 2020 年 5 月起使用以 Naver CLOVA 引擎建置的語音代理 Solly。第一階段將外撥通知電話交由 AI 處理；第二階段由新韓銀行、Naver CLOVA 與客服中心業者 Bridgetec 組成聯盟，耗時約一年建置，將服務擴及來電，涵蓋 352 種情境。2021 年年終稅務結算期間，Solly 在約十天內處理約 2.8 萬通電話中的逾 1.7 萬通。
主要數據
啟示
該行先從 AI 依腳本主導對話的外撥通知著手，再加入來電詢問。約半數來電涉及 AI，但僅約 25% 無須客服人員即可解決，低於 40% 的目標。不同來源公布的等候時間改善數據不一，分別為 27 秒降至 6 秒，以及 2 至 3 分鐘降至 30 至 40 秒，均未說明衡量方法。
分類
來源
來源摘要
介紹自 2020 年 5 月投入服務的 Solly，可處理該行 95% 的到期通知、追蹤電話等外撥電話，並可同時與約 100 位客戶通話。2021 年年終稅務結算期間，Solly 在約十天內處理約 2.8 萬通電話中的逾 1.7 萬通。第二階段原規劃讓其學習開戶、貸款及外匯業務。
報導第二階段完成，新韓銀行、Naver CLOVA 與 Bridgetec 組成的聯盟將 352 種情境應用於來電服務。每日 4 萬至 8 萬通電話中，AI 處理約半數，約 25% 無須客服人員即可結束；等候時間由 27 秒降至 6 秒。該行目標是將解決率提高至 40%。
《京鄉新聞》報導韓國銀行業的 AI 應用，指出新韓銀行於 2020 年 5 月與 Naver 合作導入語音機器人，客服人員接通前的等候時間由 2 至 3 分鐘降至 30 至 40 秒，機器人並處理 95% 的外撥業務。報導也提及 KB國民銀行運用 AI 安排分行人員職務，以及 NH 農協銀行運用 AI 分析投資屬性。
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