Corea del SurFinanzas y seguros2020 – en cursoShinhan Bank
Agente de voz con IA Solly en el centro de atención telefónica
La IA de voz de Shinhan Bank asumió el 95% de las llamadas salientes de aviso y resolvió aproximadamente una cuarta parte de las llamadas sin intervención de un agente
Problema
El centro de atención telefónica de Shinhan Bank gestionaba de media entre 40.000 y 80.000 llamadas al día. Gran parte de las llamadas salientes, como los avisos de vencimiento y las llamadas de seguimiento tras vender productos, eran rutinarias, y los clientes tenían que esperar para hablar con un agente en las horas punta.
Enfoque
Desde mayo de 2020, el banco utilizó Solly, un agente de voz basado en el motor CLOVA de Naver. En una primera fase, las llamadas salientes de notificación pasaron a la IA; una segunda fase, desarrollada durante aproximadamente un año por un consorcio de Shinhan, Naver CLOVA y la empresa de centros de atención Bridgetec, amplió su uso a las llamadas entrantes con 352 escenarios. Durante la campaña fiscal de cierre de 2021, Solly atendió más de 17.000 de unas 28.000 llamadas en unos diez días.
Cifras clave
Conclusión
El banco comenzó con avisos salientes sujetos a un guion, en los que la IA dirigía la conversación, y después añadió consultas entrantes: la IA intervenía en aproximadamente la mitad de las llamadas, pero solo alrededor del 25% se resolvía sin un agente, frente a un objetivo del 40%. Las fuentes comunicaron distintas mejoras en los tiempos de espera (de 27 a 6 segundos y de 2–3 minutos a 30–40 segundos), sin explicar los métodos de medición.
Categorías
- Tamaño
- Gran empresa
- Sector
- Finanzas y seguros
- Función empresarial
- Atención al cliente
- Tipo de innovación
- Innovación de procesos
- Tecnología de IA
- IA conversacional y de voz
- Adopción
- Desarrollo conjunto con socios
- Respaldo
- Declaración de la propia empresa
Fuentes
Resúmenes de fuentes
Describe Solly, en servicio desde mayo de 2020, que atiende el 95% de las llamadas salientes del banco, como avisos de vencimiento y llamadas de seguimiento, y puede conversar con unos 100 clientes a la vez. Durante la campaña fiscal de cierre de 2021 atendió más de 17.000 de unas 28.000 llamadas en unos diez días. En una segunda fase se preveía enseñarle a gestionar la apertura de cuentas, los préstamos y las operaciones de divisas.
Informa de la finalización de la segunda fase, en la que un consorcio de Shinhan, Naver CLOVA y Bridgetec aplicó 352 escenarios a las llamadas entrantes. De las 40.000–80.000 llamadas diarias, la IA atiende aproximadamente la mitad y alrededor del 25% termina sin un agente; el tiempo de espera bajó de 27 a 6 segundos. El banco aspiraba a elevar la tasa de resolución al 40%.
The Kyunghyang Shinmun informa sobre el uso de IA en los bancos coreanos. Señala que Shinhan introdujo el bot de voz con Naver en mayo de 2020, que la espera para hablar con un agente se redujo de 2–3 minutos a 30–40 segundos y que el bot gestiona el 95% del trabajo de llamadas salientes. También menciona el uso de IA por KB Kookmin para asignar empleados a sucursales y el análisis de perfiles de inversión con IA de NH NongHyup.
La información completa figura en las fuentes originales.
