捷克金融與保險2023 – 進行中MONETA Money Bank
客服中心的語音機器人 Tom
捷克 MONETA 的語音機器人處理25%的詢問，最初3個月為銀行員節省4,000多小時
問題
客服中心的來電量在2016年至2022年間成長300%，客戶等候時間變長。
做法
該行與 NTT Czech Republic 及供應商 Feedyou 合作，建置語音機器人 Tom，採用 Azure 的語音轉文字與文字轉語音技術。錄下的通話以 Power BI 分析，當機器人誤解時，便調整語言模型。
主要數據
4,000+ hours上線後最初3個月為銀行員節省的時間
25%Tom 處理的詢問占總詢問量的比率
10%客服中心營運成本的降幅
啟示
該行從 IVR 概念驗證出發，並依錄下的通話調校機器人。微軟表示，客服中心的人力與成本減少10%。
分類
來源
來源摘要
[1]Microsoft2024年1月11日
微軟介紹這家捷克第4大銀行如何以語音機器人 Tom 取代部分來電處理，並提供處理的詢問比率、節省時數與成本降幅。
詳細內容請參閱原始資料。
收錄日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日
