ChequiaFinanzas y seguros2023 – en cursoMONETA Money Bank
Bot de voz Tom para el centro de contacto
El bot de voz checo de MONETA atiende el 25% de las consultas y ahorró a los empleados del banco más de 4.000 horas en los 3 primeros meses
Problema
El volumen de llamadas del centro de contacto aumentó un 300% entre 2016 y 2022, y los clientes esperaban más tiempo.
Enfoque
Con NTT Czech Republic y el proveedor Feedyou, el banco creó Tom, un bot de voz que usa los servicios de voz a texto y de texto a voz de Azure. Las llamadas grabadas se analizan en Power BI y los modelos de lenguaje se ajustan cuando el bot no entiende.
Cifras clave
Conclusión
El banco partió de una prueba de concepto de IVR y afinó el bot con llamadas grabadas. Microsoft comunicó una reducción del 10% en la plantilla y los costes del centro de contacto.
Categorías
- Sector
- Finanzas y seguros
- Función empresarial
- Atención al cliente
- Tipo de innovación
- Innovación de procesos
- Tecnología de IA
- IA conversacional y de voz
- Adopción
- Desarrollo conjunto con socios
- Respaldo
- Caso de cliente del proveedor
Fuentes
Resúmenes de fuentes
Microsoft describió cómo el cuarto mayor banco checo sustituyó parte de la gestión de llamadas por el bot de voz Tom. Indicó la proporción de consultas atendidas, las horas ahorradas y la reducción de costes.
La información completa figura en las fuentes originales.
