チェコ金融・保険2023 – 継続中

MONETA Money Bank

コンタクトセンター向けの音声ボット「Tom」

チェコのMONETAの音声ボットは問い合わせの25%に対応し、最初の3カ月で行員の4,000時間超を節約した

成果確認ベンダーの事例紹介ベンダー資料 ↗

課題

コンタクトセンターへの通話件数は2016年から2022年にかけて300%増え、顧客の待ち時間が長くなった。

同行は、NTT Czech Republicとベンダーのfeedyouと組み、Azureの音声認識と音声合成を使った音声ボット「Tom」を構築した。録音した通話をPower BIで分析し、ボットが誤解したときは言語モデルを調整する。

4,000+ hours開始後の最初の3カ月で節約した行員の時間ベンダーの事例紹介[1]

25%Tomが対応した問い合わせの全体に占める割合ベンダーの事例紹介[1]

10%コールセンターの運営コストの削減率ベンダーの事例紹介[1]

同行はIVRの概念実証から始め、録音した通話でボットを調整した。マイクロソフトは、コンタクトセンターの人員とコストが10%減ったと報告した。

[1]Microsoft2024年1月11日

マイクロソフトは、チェコで4番目に大きい銀行が、通話対応の一部を音声ボットのTomに置き換えた経緯を紹介した。対応した問い合わせの割合、節約した時間、コスト削減を報告している。

詳細は原典でご確認いただけます。

掲載日 2026年10月25日 · 更新日 2026年10月25日