TchéquieFinance et assurance2023 – en coursMONETA Money Bank
Voicebot Tom pour le centre de contact
Le voicebot tchèque de MONETA traite 25 % des demandes et a fait gagner plus de 4 000 heures aux conseillers lors des 3 premiers mois
Problématique
Le volume d’appels du centre de contact a augmenté de 300 % entre 2016 et 2022, et les clients attendaient plus longtemps.
Approche
Avec NTT Czech Republic et l’éditeur Feedyou, la banque a conçu Tom, un voicebot reposant sur la transcription vocale (speech-to-text) et la synthèse vocale (text-to-speech) d’Azure. Les appels enregistrés sont analysés dans Power BI, et les modèles de langage sont ajustés lorsque le robot comprend mal.
Chiffres clés
Enseignement
La banque est partie d’une preuve de concept de serveur vocal interactif (SVI) et a affiné le robot à partir des appels enregistrés. Microsoft a fait état d’une réduction de 10 % des effectifs et des coûts du centre de contact.
Catégories
- Secteur
- Finance et assurance
- Fonction de l’entreprise
- Service client
- Type d’innovation
- Innovation de procédé
- Technologie d’IA
- IA conversationnelle et vocale
- Mode d’adoption
- Codéveloppement avec un partenaire
- Type de preuve
- Étude de cas fournisseur
Sources
Résumés des sources
Microsoft a décrit comment la 4e banque tchèque a remplacé une partie de son traitement des appels par le voicebot Tom. Il a indiqué la part de demandes traitées, les heures gagnées et les baisses de coûts.
Les informations complètes figurent dans les sources d’origine.
