IrlandÖffentlicher Sektor2024 – laufendRevenue (Irische Steuer- und Zollbehörde)
KI-Weiterleitung von Anfragen, LLM-Assistent für Mitarbeiter und Gesprächszusammenfassungen
Die irische Steuerbehörde Revenue steigerte mit KI den Anteil der an die richtige Abteilung geleiteten Anfragen von Steuerzahlern von 70 % auf 98 %
Ausgangslage
Steuerzahler wählten ein Thema aus einem Dropdown-Menü, und viele Anfragen landeten bei der falschen Abteilung. Mitarbeiter, die telefonische und Online-Anfragen beantworteten, mussten zudem große Mengen an Leitlinien durchsuchen.
Vorgehen
Revenue ersetzte das Menü durch ein Freitextfeld und ließ eine KI entscheiden, welche Abteilung antwortet. Für alle 7.000 Mitarbeiter baute die Behörde einen internen Assistenten, der mit ihren eigenen, kuratierten Leitlinien trainiert wurde und auf seine Quellen verweist, damit Mitarbeiter Antworten prüfen können. Anrufe werden aufgezeichnet und transkribiert, und eine KI entwirft eine Zusammenfassung, die der zuständige Mitarbeiter freigibt. Revenue sagt, die KI unterstütze die Mitarbeiter und treffe keine Steuerentscheidungen.
Kennzahlen
Erkenntnis
Revenue verbesserte die Weiterleitung von Anfragen und ließ zugleich Menschen für jede Steuerentscheidung verantwortlich.
Kategorien
- Größe
- Großunternehmen
- Branche
- Öffentlicher Sektor
- Unternehmensfunktion
- KundenserviceInterne Abläufe und Wissensmanagement
- Innovationsart
- Prozessinnovation
- Einführung
- Eigenentwicklung
- Nachweis
- Angabe des Unternehmens
Quellen
Quellenzusammenfassungen
Die irische Steuerbehörde Revenue nutzt KI, um Freitextanfragen weiterzuleiten, 7.000 Mitarbeiter zu unterstützen und Gesprächszusammenfassungen zu entwerfen. Sie berichtet, dass die korrekte Weiterleitung von 70 % auf 98 % stieg. Zudem entwickelt sie Werkzeuge, um Steuerhandbücher zu entwerfen.
Ausführliche Angaben finden Sie in den Originalquellen.
