愛爾蘭公部門2024 – 進行中愛爾蘭稅務暨海關總署（Revenue）
AI 詢問分流、員工 LLM 助理與通話摘要
愛爾蘭稅務總署以 AI 將納稅人詢問轉至正確部門的比例由70%提高到98%
問題
納稅人從下拉式選單挑選主題，許多詢問被轉到錯誤的部門。負責電話與線上詢問的員工，也必須在大量指引文件中搜尋答案。
做法
稅務總署以自由輸入的文字框取代選單，並由 AI 決定由哪個部門回覆。總署為全部7,000名員工建置了以自行整理的指引訓練的內部助理，助理會附上資料來源連結，讓員工查證答案。通話經錄音與轉錄後，由 AI 草擬摘要，再由話務人員核准。稅務總署表示，AI 是輔助員工，並不做出稅務決定。
主要數據
70% to 98%轉至正確部門的詢問占比，依稅務總署所述，由 Global Government Forum 報導
7,000可使用內部助理的員工人數
啟示
稅務總署改善了詢問分流，同時仍由人員負責每一項稅務決定。
分類
來源
來源摘要
[1]Global Government Forum2025年1月2日
愛爾蘭稅務總署以 AI 分流自由輸入的詢問、協助7,000名員工，並草擬通話摘要。總署表示，正確分流的比例由70%升至98%。該署也正在開發草擬稅務手冊的工具。
詳細內容請參閱原始資料。
收錄日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日
