アイルランド公共部門2024 – 継続中アイルランド歳入庁（Revenue）
AIによる問い合わせの振り分け、職員向けLLMアシスタント、通話の要約
アイルランド歳入庁、納税者の問い合わせが適切な部署に届く割合をAIで70%から98%に引き上げ
課題
納税者はドロップダウンメニューから話題を選んでいたが、多くの問い合わせが誤った部署に届いていた。電話やオンラインの問い合わせに答える職員も、大量のガイダンスを検索する必要があった。
取り組み
歳入庁はメニューを自由記述欄に替え、どの部署が回答するかをAIが決めるようにした。自前で精査したガイダンスで学習させた社内アシスタントを、職員7,000人全員向けに構築した。アシスタントは出典にリンクしており、職員は回答を確認できる。通話は録音して文字起こしし、AIが要約案を作成して、通話担当者が承認する。歳入庁は、AIは職員を支援するもので、税務上の判断は下さないとしている。
主な数値
70% to 98%正しい部署に振り分けた問い合わせの割合。歳入庁の説明をGlobal Government Forumが報じたもの
7,000社内アシスタントを利用できる職員
示唆
歳入庁は、すべての税務判断の責任を人に残したまま、問い合わせの振り分けを改善した。
分類
- 規模
- 大企業
- 業種
- 公共部門
- イノベーションの類型
- プロセス・イノベーション
- 導入形態
- 自社開発
- 根拠
- 企業自身の発表
出典
出典の要約
[1]Global Government Forum2025年1月2日
アイルランド歳入庁は、AIで自由記述の問い合わせを振り分け、職員7,000人を支援し、通話の要約案を作成している。正しい振り分けの割合が70%から98%に上がったと報告している。税務マニュアルの案を作成するツールも開発している。
詳細は原典でご確認いただけます。
掲載日 2026年10月25日 · 更新日 2026年10月25日
