IrlandaSetor público2024 – em andamentoRevenue (Receita e Alfândega da Irlanda)
Roteamento de consultas por IA, assistente de LLM para funcionários e resumos de ligações
Receita irlandesa eleva de 70% para 98% a parcela de consultas de contribuintes encaminhadas ao departamento correto com IA
Problema
Os contribuintes escolhiam um assunto em um menu suspenso, e muitas consultas chegavam ao departamento errado. Os funcionários que respondiam a consultas por telefone e on-line também precisavam pesquisar grandes volumes de orientações.
Abordagem
A Revenue trocou o menu por um campo de texto livre e passou a deixar a IA decidir qual departamento responde. Criou um assistente interno, treinado com suas próprias orientações selecionadas, para todos os 7.000 funcionários; o assistente indica as fontes, para que a equipe possa conferir as respostas. As ligações são gravadas e transcritas, e a IA redige um resumo que o atendente aprova. A Revenue diz que a IA apoia os funcionários e não toma decisões tributárias.
Números principais
Lição
A Revenue melhorou o encaminhamento das consultas e manteve as pessoas responsáveis por todas as decisões tributárias.
Categorias
- Porte
- Grande empresa
- Setor
- Setor público
- Função empresarial
- Atendimento ao clienteTrabalho interno e gestão do conhecimento
- Tipo de inovação
- Inovação de processos
- Tecnologia de IA
- IA generativaIA conversacional e de vozAnálise preditiva e ML
- Forma de adoção
- Desenvolvimento interno
- Evidência
- Declaração da própria empresa
Fontes
Resumos das fontes
A Receita irlandesa usa IA para encaminhar consultas em texto livre, auxiliar 7.000 funcionários e redigir resumos de ligações. Informa que o encaminhamento correto subiu de 70% para 98%. Também desenvolve ferramentas para redigir manuais tributários.
Os detalhes completos estão disponíveis nas fontes originais.
