IrlandaSector público2024 – en cursoRevenue (Administración Tributaria y Aduanera de Irlanda)
Derivación de consultas con IA, asistente basado en un gran modelo de lenguaje para el personal y resúmenes de llamadas
La Revenue irlandesa elevó con IA del 70 % al 98 % la proporción de consultas de contribuyentes derivadas al departamento correcto
Problema
Los contribuyentes elegían un tema en un menú desplegable y muchas consultas acababan en el departamento equivocado. Además, el personal que atendía las consultas telefónicas y en línea tenía que buscar entre grandes volúmenes de orientaciones.
Enfoque
Revenue sustituyó el menú por un cuadro de texto libre y dejó que la IA decidiera qué departamento responde. Creó un asistente interno, entrenado con sus propias orientaciones seleccionadas, para sus 7.000 empleados; el asistente enlaza con sus fuentes para que el personal pueda comprobar las respuestas. Las llamadas se graban y se transcriben, y la IA redacta un resumen que aprueba el gestor de la llamada. Revenue afirma que la IA apoya al personal y no toma decisiones tributarias.
Cifras clave
Conclusión
Revenue mejoró la derivación de consultas y mantuvo a personas como responsables de cada decisión tributaria.
Categorías
- Tamaño
- Gran empresa
- Sector
- Sector público
- Función empresarial
- Atención al clienteTrabajo interno y gestión del conocimiento
- Tipo de innovación
- Innovación de procesos
- Adopción
- Desarrollo propio
- Respaldo
- Declaración de la propia empresa
Fuentes
Resúmenes de fuentes
La Revenue irlandesa usa IA para derivar consultas de texto libre, asistir a 7.000 empleados y redactar resúmenes de llamadas. Informa de que la derivación correcta pasó del 70 % al 98 %. También desarrolla herramientas para redactar manuales tributarios.
La información completa figura en las fuentes originales.
