IrlandeSecteur public2024 – en coursRevenue (administration fiscale et douanière irlandaise)
Aiguillage des demandes par IA, assistant LLM pour le personnel et synthèses d’appels
Le fisc irlandais a porté de 70 à 98 % la part des demandes de contribuables orientées vers le bon service grâce à l’IA
Problématique
Les contribuables choisissaient un sujet dans un menu déroulant, et de nombreuses demandes arrivaient dans le mauvais service. Les agents qui répondaient aux demandes par téléphone et en ligne devaient en outre chercher dans de gros volumes de documentation.
Approche
Revenue a remplacé le menu par une zone de texte libre et confié à l’IA le choix du service qui répond. Elle a construit pour ses 7 000 agents un assistant interne, entraîné sur sa propre documentation soigneusement sélectionnée ; l’assistant renvoie à ses sources pour que les agents puissent vérifier les réponses. Les appels sont enregistrés et transcrits, et l’IA rédige une synthèse que le téléconseiller valide. Revenue précise que l’IA aide le personnel et ne prend aucune décision fiscale.
Chiffres clés
Enseignement
Revenue a amélioré l’aiguillage des demandes tout en laissant à des personnes la responsabilité de chaque décision fiscale.
Catégories
- Taille
- Grande entreprise
- Secteur
- Secteur public
- Fonction de l’entreprise
- Service clientFonctions internes et gestion des connaissances
- Type d’innovation
- Innovation de procédé
- Technologie d’IA
- IA générativeIA conversationnelle et vocaleAnalyse prédictive et apprentissage automatique
- Mode d’adoption
- Développement interne
- Type de preuve
- Déclaration de l’entreprise
Sources
Résumés des sources
Revenue, l’administration fiscale irlandaise, utilise l’IA pour aiguiller les demandes en texte libre, assister 7 000 agents et rédiger des synthèses d’appels. Elle indique que la part d’aiguillages corrects est passée de 70 à 98 %. Elle développe aussi des outils pour rédiger des manuels fiscaux.
Les informations complètes figurent dans les sources d’origine.
