Royaume-UniSecteur public2021 – en coursAge UK
Transcription par IA pour le contrôle des appels du service Telephone Friendship
L’outil de transcription d’Age UK a évalué 23 000 appels de convivialité et fait économiser 9 500 heures au personnel
Problématique
Le personnel devait écouter les appels de convivialité enregistrés pour y repérer d’éventuels problèmes de sécurité. Les appels durent en moyenne 30 minutes, certains jusqu’à 3 heures, et l’association disposait de peu de ressources pour développer le service.
Approche
Avec l’agence Reason Digital, Age UK enregistre chaque appel sur Twilio et envoie l’audio à Azure AI Speech pour transcription. La transcription est analysée pour y détecter des sujets sensibles comme les finances ou la santé mentale, notée et horodatée. Le personnel n’examine que les appels dont le score dépasse un seuil de sécurité.
Chiffres clés
Enseignement
La notation des transcriptions permet à une petite équipe de contrôler beaucoup plus d’appels qu’elle ne pourrait en écouter. Le service accompagne environ 4 500 personnes âgées.
Catégories
- Secteur
- Secteur public
- Fonction de l’entreprise
- Production et qualité
- Type d’innovation
- Innovation de procédé
- Technologie d’IA
- IA générativeAnalyse prédictive et apprentissage automatique
- Mode d’adoption
- Codéveloppement avec un partenaire
- Type de preuve
- Étude de cas fournisseur
Sources
Résumés des sources
Microsoft explique comment Age UK transcrit et note sur Azure les appels de son service de convivialité. Le groupe indique 23 000 appels évalués et 9 500 heures de travail économisées.
Les informations complètes figurent dans les sources d’origine.