Reino UnidoSector público2021 – en cursoAge UK
Transcripción con IA para la revisión de llamadas del Telephone Friendship Service
La herramienta de transcripción de llamadas de Age UK ha evaluado 23.000 llamadas de acompañamiento y ha ahorrado 9.500 horas al personal
Problema
El personal debía escuchar las llamadas de acompañamiento grabadas para detectar problemas de seguridad. Las llamadas duran 30 minutos de media y algunas llegan a las 3 horas, y la organización benéfica disponía de pocos ingresos para ampliar el servicio.
Enfoque
Junto con la agencia Reason Digital, Age UK graba cada llamada en Twilio y envía el audio a Azure AI Speech para su transcripción. La transcripción se analiza en busca de temas sensibles, como las finanzas o la salud mental, se puntúa y se le añaden marcas de tiempo. El personal revisa únicamente las llamadas que superan un umbral de seguridad.
Cifras clave
Conclusión
La puntuación de las transcripciones permite a un equipo reducido revisar muchas más llamadas de las que podría escuchar. El servicio atiende a unas 4.500 personas mayores.
Categorías
- Sector
- Sector público
- Función empresarial
- Producción y calidad
- Tipo de innovación
- Innovación de procesos
- Tecnología de IA
- IA generativaAnálisis predictivo y aprendizaje automático
- Adopción
- Desarrollo conjunto con socios
- Respaldo
- Caso de cliente del proveedor
Fuentes
Resúmenes de fuentes
Microsoft explica cómo Age UK transcribe y puntúa en Azure las llamadas del servicio de acompañamiento. Informa de 23.000 llamadas evaluadas y de 9.500 horas de personal ahorradas.
La información completa figura en las fuentes originales.