États-UnisAlimentation et restauration2024 – en coursTaco Bell
Prise de commande par IA vocale au service au volant
Taco Bell a installé une IA vocale dans plus de 500 services au volant, puis commencé à réexaminer où elle devait prendre les commandes seule
Problématique
Les services au volant représentent une grande part des ventes de la restauration rapide, et la prise de commande mobilise le personnel pendant les périodes chargées. Taco Bell souhaitait confier les commandes à une IA vocale pour que les salariés puissent se concentrer sur la préparation des repas.
Approche
Taco Bell a déployé la prise de commande par IA vocale dans plus de 500 services au volant aux États-Unis. Des vidéos d’échecs ont circulé en ligne, dont celle d’un client commandant 18 000 gobelets d’eau, apparemment pour forcer une reprise par un salarié. Fin août 2025, Dane Mathews, directeur du numérique et des technologies de la chaîne, a déclaré au Wall Street Journal que l’entreprise « apprenait beaucoup » et que l’IA pouvait ne pas convenir à chaque service au volant, les établissements très fréquentés étant peut-être mieux servis par des personnes. Selon les médias, le personnel devait recevoir des consignes sur les situations où l’IA pouvait fonctionner seule et celles où une personne devait intervenir.
Chiffres clés
Enseignement
Les canulars et les commandes inhabituelles ont révélé des faiblesses du système, et une commande bloquée peut immobiliser toute la file dans les établissements très fréquentés. La chaîne a conservé le système, mais est passée d’une prise de commande assurée uniquement par l’IA à une décision, établissement par établissement, sur le moment où une personne doit reprendre la main.
Catégories
- Taille
- Grande entreprise
- Secteur
- Alimentation et restauration
- Fonction de l’entreprise
- Service clientProduction et qualité
- Type d’innovation
- Innovation de procédé
- Technologie d’IA
- IA conversationnelle et vocale
- Mode d’adoption
- Codéveloppement avec un partenaire
- Type de preuve
- Déclaration de l’entreprise
Sources
Résumés des sources
HotHardware rapporte, à partir de l’entretien du directeur du numérique et des technologies avec le Wall Street Journal, que Taco Bell réexaminait la prise de commande assurée uniquement par l’IA après son déploiement dans plus de 500 services au volant. Le média mentionne la commande de 18 000 gobelets d’eau et cite le dirigeant, selon lequel l’entreprise apprenait beaucoup et en était « vraiment, vraiment aux tout débuts ». Il indique que le personnel devait recevoir des consignes sur les situations où l’IA pouvait fonctionner sans supervision et celles où une personne devait intervenir, et compare les initiatives d’autres chaînes en matière d’IA au service au volant.
Cyber Daily décrit les résultats irréguliers du système d’IA dans plus de 500 services au volant, dont une commande de 18 000 gobelets d’eau apparemment destinée à forcer une reprise par le personnel. Le média cite les propos du dirigeant au Wall Street Journal, selon lesquels l’entreprise menait une « discussion active » sur les situations où utiliser l’IA. Il relève sa suggestion selon laquelle les établissements très fréquentés avec de longues files pourraient être mieux servis par des personnes, et précise qu’aucun changement ferme n’avait été annoncé.
Les informations complètes figurent dans les sources d’origine.
